① 農村信合如何做好管理工作
按照國際通行的「二八」法則：百分之二十的客戶能為銀行帶來百分之八十的收益。當前形勢下，銀行間競爭的焦點就是對優質客戶的競爭，誰能擁有較多的優質客戶，誰就能贏得市場競爭的主動權。在同業競爭日趨激烈的今天，農村信用社如何做好優質客戶的培育、服務和管理工作已成為當前值得探討的課題。
一、信用社優質客戶管理的局限性。
面對復雜多變的市場和不同客戶群體，信用社同其它銀行相比，應變能力和業務創新能力差距是明顯的，在經營理念、開發新品、優化服務等諸多方面仍處劣勢。
（一）廣大員工沒有真正樹立「以客戶為中心」的現代營銷觀念。貸款營銷理論仍缺乏系統的研究和運用，經營上往往延襲傳統習慣思維與做法，現代營銷意識不強，整體策劃不夠，工作中常把貸款營銷理解為一般產品和單純的市場拓展，業務人員注重單一營銷，缺乏與客戶的有機聯系和深度的綜合營銷。
（二）新品開發少，客戶維護體系不健全。信用社目前經營的品種較為單一，難以滿足客戶的需求，在產品的提供上，不是客戶和市場需要什麼，我們提供什麼，而是我們有什麼，就提供什麼，品牌產品不突出。長期以來，市場定位不明確，沒有按照客戶的發展潛力、需求特點等變數劃分客戶群，偏重開拓新的客源市場，注重客戶量的增加，對於優質客戶群體，信用社也沒有形成一套高效、規范、可操作的機制。在其它商業銀行已經建立了以客戶部門為中心，以客戶經理為主體，以科技和產品為支撐，各部門相互配合，系統聯動，全員參與的綜合營銷體系紛紛搶占市場時，我們信用社還沒有一支過硬的客戶經理隊伍來為優質客戶提供更加快捷准確、方便、個性化的定製式服務，這對信用社的持續發展顯然是十分不利的。
（三）業務創新能力和品牌意識較弱。信用社在激烈的市場競爭中尚未形成強勢產品和拳頭產品以吸引優質客戶，全面推進中間業務進程緩慢，難以滿足優質客戶的群體需求，在一定程度上影響了市場競爭能力。還有，把優質客戶混同一般客戶對待，不採取差別化服務策略，很可能就會失去這些優質客戶。
二、改進農村信用社優質客戶管理的方法與措施。
（一）優質客戶要爭取更要培育。在爭取優質客戶過程中，各家銀行會想出各種方式，提供各種便利與優惠，以促使對方在自己這里開戶、結算和存、貸款。其實，對某個特定的地域來說，現有的優質客戶並不多。因此，優質客戶要爭取，更要培育。培育優質客戶的難度雖大，但是對信用社的發展，對地方經濟的支持來講，卻意義重大。
（二）促進客戶群體優質化。總結信用社目前客戶情況，可以總結為客戶多、管理難、費用大、收益少、利潤薄。由於多年來體制上的問題，以致客戶群體中的低層部分佔比較大。因此，我們必須促進客戶群體優質化，堅決實施和全面落實「積極發展一批、精心培育一批、嚴格限制一批、果斷淘汰一批」的差別服務策略。集中有限資源向優質客戶傾斜，扶持和培育優質客戶群體，將更多的人力、物力放在為優質客戶提供全方位服務上來，做到「有進有退」。要下決心壓縮一批層次低、質量差的客戶，撤並一批經營難效益差的機構，集中資源用於優質客戶和優勢區域。鞏固現有的市場份額和優質客戶，拓展新的市場和潛在的客戶，滿足客戶日益增長的金融需要，把有限的資源用於能為自身帶來更大發展空間和市場的優質客戶。我們應抓住國家宏觀調控的良好契機，實施集約經營、調整結構、促優限劣等經營策略，優化客戶結構，提高客戶質量。
（三）大力推行客戶經理制。客戶經理提供的是專業服務，需要將自己的各種知識和技能進行綜合運用，以取得客戶的信賴。對客戶進行調查和評價，提供客戶服務個性化方案設計。對信用社而言，客戶經理需熟悉現金、結算、信貸、存款、理財等金融核心業務，了解農村信用社產品的需求、功能及推銷技巧。客戶經理直接與優質客戶進行交往，可以更好地了解客戶的不同需求，並對此進行提煉總結，進而反饋到信用社產品開發部門聯手進行產品創新設計，反過來又可以為客戶提供更有特色的定製產品(服務)，從而促進信用社與客戶之間的良性互動。
（四）為客戶提供便捷、高效優質的服務。農村信用社的貸款利率一般要高於其他銀行，這是一把刃劍，既利於靈活開拓業務，又容易導致優質客戶流失。但在實際操作中，也有相當一部份優質客戶寧願接受「高利率」，是因為農信社個人綜合消費貸款辦理手續較之其他銀行簡便，效率高。目前信用社辦理業務的手續比其他銀行減少了抵押物評估、公證二道程序，極大方便了客戶融資，成了信用社參與同業競爭的有利條件。因此，我們更應在保證手續齊全的基礎上精簡重復勞動，提供高效服務，使客戶願意以較高的資金價格換取便捷的融資程序。
（五）實施差異化戰略。我們在實施差異化發展戰略的過程中應逐步做到：目標客戶差異化，重點產品差異化，服務渠道差異化，資源投入差異化和運作機制差異化，最大限度地提高農村信用社的管理效率和發展質量，為目標客戶提供有特色的產品和服務，並以這種特色和差異培育，提高農村信用社的核心競爭力。對客戶的差異化服務不僅體現在直接的接待服務上，更重要的在金融工具、存貸款價格、服務收費等很多方面。
（六）大力發展中間業務。中間業務具有收入穩定、服務性強、風險較小的特點，是目前信用社業務創新成長空間和贏利增加點。一是利用信用社現有網路，開拓企事業單位代發工資和各類代收付業務，特別是電力、電信、稅務等黃金客戶部門應進行專門公關。二是在現有法律框架內和利益共享的基礎上，充分利用網點和人員優勢加強與保險業、證券業的相互代理，不僅要代理財產保險、汽車保險、人壽保險等，更要開拓證券市場，包括承銷國債、債券回購和發放股票質押貸款等新業務。三是開發代客理財、信息咨詢、出租保管、外匯業務等新領域，尋找新的利潤增長點。
② 淺談新形勢下農信社如何進一步做大做強信貸市場
信貸業務作為農信社傳統的、主要的盈利項目，其發展的好壞直接影響著農信社的經營業績和發展速度。如何在新形勢下繼續發揮信貸業務的傳統優勢，並結合實際不斷地發展創新，發揮其潛在優勢，不論對於農信社的自身發展，還是對於縣域經濟的持續增長都至關重要。 一、農信社信貸市場發展的環境分析 農村信用社信貸市場發展的環境主要包括三方面：同業發展環境、自身發展環境、客戶需求環境。 首先，同業發展環境多元、復雜的特點，使農信社在信貸市場的面臨更多的挑戰。 其次，自身發展環境。當前，農村信用社正處於改革發展的關鍵時期，如何對傳統信貸業務進行規范和整合，不斷研發信貸新產品，進一步擴大貸款資金扶持經濟的力度，進而降低貸款業務的經營風險，提高貸款業務的經營效率，對於農信社實現跨越式發展至關重要。 再次，客戶需求環境已經發生變化，農信社應發展和培育大量新的客戶群體，這也是分散經營、降低經營風險的需要。 二、農信社進一步做大做強信貸市場應採取的措施 （一）轉變思想，正確認識農信社和客戶之間的關系 農信社和客戶之間是一種相互影響、相互依賴的關系，所以農信社和農戶之間應實現一種良性互動的關系，在這種良性互動中，農信社為客戶提供各種金融服務和信貸支持，客戶取得自身發展，整體縣域經濟水平提高；客戶成為農信社各種業務發展的載體，給農信社創造可觀的利息收入。同時在這種良性互動中，充分利用各種資金，助推縣域經濟發展，實現各種資金供需平衡。 （二）推廣信貸產品零售模式 農信社信貸業務已經由粗放式管理模式轉向精細化管理模式，以往的放款模式已經不適合當前競爭激烈的金融市場和當前的經濟發展形勢。適時因地適宜的推出和推廣信貸產品零售模式是必然的。信貸產品零售模式，是指將信貸產品常規化、日常化，這些產品往往具有額度較小、風險低、操作簡單、發放面廣的特點，且系統風險較小。推廣信貸產品零售模式應做到以下幾點。 一是充分挖掘信貸零售產品中的「潛力股」。農信社結合當地實際，深入開展調查，發掘並積極拓展發展潛力較大的零售信貸產品。 二是為客戶提供全方位、高質量的信貸服務。農信社應形成主動營銷的觀念，採取積極有效的措施開拓市場。在貸款營銷上，信貸人員要綜合考量，在深入了解商戶的基本情況及貸款需求的情況下，為潛在客戶提供全方位的信貸服務，爭取更多的客戶資源。 三是開發多樣化的信貸產品。農信社在零售信貸產品創新上應抓住兩點：一是特色，農信社面向農村市場的信貸產品都應貼上醒目的「農」字標簽，建立起自己的品牌優勢。而在城區市場，要結合農信社的實際開發面向城區客戶、有農信特色的暢銷產品。二是實用，不同零售信貸產品之間僅要有名上的區別，還應有質上的差別。農信社應深入分析農村市場和城區市場的異同，細化客戶群體，研發針對性強的零售信貸產品，增強對客戶的吸引力。 四是提高信貸人員整體素質，完善考核機制。把提高信貸隊伍整體素質當作一項重要工作抓實抓好。除強化培訓外，還應針對信貸人員的不同特點打造專業化信貸隊伍，讓信貸人員術有所專。建立並完善權、責、利相對應的營銷考核機制，在營銷「甜頭」和責任「苦頭」間找到平衡點。同時，提高風險系數低貸款的計酬系數，引導信貸人員向營銷零售信貸產品傾斜。
③ 如何營銷小額貸款客戶
1、加強培訓，提升素質，組建高效的貸款營銷團隊
一是借鑒保險公司培訓員工的成功做法，加強社會關系學、心理學等方面知識的滲透，提高員工營銷技能，深化對營銷內涵的認識
，使營銷行為得到客戶的認可並創造營銷價值。二是建立一支專門的營銷隊伍。在信用社內部選拔一批業務精、作風正、攻關能力
強的同志充實到營銷管理隊伍中來，使這批人員從單純的信貸管理、吸收存款的特定目標向金融產品推銷、貸款營銷、中間業務拓
展等綜合型目標發展，特別是要加強法律法規的重點學習。三是鼓勵信貸營銷人員利用業余時間參加相關專業的社會學習教育和市
場調查研究，重點深入調查了解所在地區經濟結構狀況、掌握客戶的經營性質、勞動力結構情況以及在生產生活中對資金需求的比
重等，以適應新時期信貸營銷工作的需要。
2、獎懲分明，激勵考核，建立合理的貸款營銷機制
一是完善考核激勵機制，增強信貸人員工作主動性。對信貸員，要建立權、責、利相對應的營銷考核機制，保護與懲處，責任與利
益要有機統一，要將貸款存量與增量新老劃斷，合理確定信貸人員放貸風險與收益比例，做到信貸人員按勞取酬，按效益得利，確
保信貸人員放貸積極性。二是考核指標要單一，只考核與貸款有關的各項指標，並將信貸員的收入完全與百分制考核掛鉤，實行超
額加分加收入。
3、強化管理，完善服務，創造和諧的貸款營銷環境
一是農信社要繼續深入搞好小額貸款信用等級評定工作，要以小額農貸為載體，把小額農戶或個體工商戶作為農村信用社貸款營銷
的主攻方向，進一步鞏固農村信用社在農村的基礎地位。同時，還要大力培育黃金客戶，建立黃金客戶檔案，並在營銷過程中實行
適度傾斜政策，以此密切信用社與廣大貸戶之間的關系，為貸款營銷創造良好的外部環境。二是建立營銷貸款的客戶信息台賬。對
需要貸款的個體戶、民營企業戶以及有經濟來源、經營實力強的單位進行調查摸底，登記造冊，掌握其基本情況，並裝訂成冊分發
給相應轄區信用社的營銷職工，作為營銷的重點對象，使營銷人員做到心中有數，為貸款營銷創造良好的內部環境。三是農村信用
社營銷貸款應積極推行「陽光信貸」，進一步優化信貸環境，提升金融服務水平，以優良的信貸服務和豐富的信貸產品，全力服務
社會主義新農村建設，實現農民增收和農村信用社增效的「雙贏」目標。
④ 淺談如何做好農信社信貸業務的貸後管理
貸前調查、貸中審查、貸後檢查是農村信用社信貸管理的基礎性工作。隨著農村信用社業務范圍的不斷擴大，信貸業務快速發展，信貸產品不斷豐富，貸款主體、貸款方式、貸款投向等日趨多元和復雜，信貸風險較難把握。切實加強貸後管理，有效防範化解信貸風險，已成為農信社在有效履行職能的同時，實現自身可持續發展的重要保證。筆者結合目前農村信用社的實際，就加強農信社貸後管理談幾點粗淺看法，以供商榷。
一、當前農信社貸後管理工作存在的主要問題
（一）貸款新規制度學習不夠，理解偏差，執行力有待於提高
2010年，為加強信貸管理，中國銀監會相繼出台了《流動資金貸款管理暫行辦法》、《個人貸款管理暫行辦法》、《固定資產貸款管理暫行辦法》和《項目融資業務指引》(並稱三個辦法一個指引，以下統稱貸款新規)，將以往粗放式的信貸管理整合規范為精細化管理方式。但是由於時間緊、工作任務重，部分信貸人員對新制度辦法學習不夠，仍按老一套的方法去管理客戶，在與客戶的合作、風險的預警、傳導、反應和處置等方面還沒有規范化，更談不上精細化，基本上還處於簡單、粗放型的初級管理階段，顯然無法滿足業務快速發展和多元化客戶的需求。
（二）農信社客戶呈現多元化，競爭激烈，貸後管理難度加大
由於農信社現有的考核模式，縣級聯社著重考核基層社的貸款、利潤、不良貸款、存款等主要經營指標。其中利潤指標的考核占很大比重，於是營銷項目，發展業務成為基層社的工作重點。貸款營銷力度大，就能多實現利潤，利潤等主要經營指標完成得好，就能拿到掛鉤績效工資。因此大家都重視貸。重貸輕管現象比較普遍，貸後管理難度卻明顯加大。現階段，農信社客戶呈現多元化，不再是單一的種養殖戶和農事企業，管理難度明顯加大。同業競爭中，部分商業銀行的准入門檻低於農信社，服務水平、服務設施優於農信社，讓企業更青睞商業銀行，導致管理難度加大。
（三）貸款檢查多半流於形式，檢查面窄，不能解決根本問題
由於基層日常業務繁重，造成貸款檢查流於形式，不能充分暴露貸款使用過程中存在的主要問題。具體表現為：一是檢查結論定性化、簡單化。比如對於借款用途、擔保能力等內容檢查的結論都是諸如：正常、良好、按規定執行等。二是貸後定期檢查的內容趨於格式化，檢查面較窄。三是檢查報告內容簡單，除了一些財務指標有些變化外，其他內容雷同。四是貸後管理的核心工作是搞好貸後檢查，揭示貸款發放後可能出現的風險，研究防範和化解措施。目前，一些貸後檢查僅限於一般形式，未能解決根本問題。如少數信貸部門經理僅憑企業提供的財務報表和平時了解的表面現象在辦公室進行分析和撰寫報告，而對第一還款來源的持續性和可靠性，第二還款來源的完整性、足值性和安全性卻了解分析不足，更談不上對潛在或顯現的信貸風險提出有針對性的防範和化解。二、加強貸後管理工作的幾點建議
（一）嚴格執行貸款新規的有關規定，建立風險管理體系。按照貸款新規要求，對法人客戶貸款50萬元以上、個體工商戶和農村承包經營戶貸款30萬元以上的要實行嚴格的櫃台受託支付管理，從源頭上防範資金挪用風險。一是設立風險信貸員，聯社信貸管理部門要專門建立風險信貸員，從揭示借款人真正的風險點出發，加強貸後管理，重點監督資金支付方式，資金使用用途是否合理，是否存在擠占挪用信貸資金現象；二是要建立資信信息庫，對貸後檢查中發現的情況應及時歸類、形成書面報告，把有關信息輸入信息庫，並加強對貸款擔保者、抵押物、質押物的跟蹤檢查與評估。三是要實行督查制度，聯社要經常督查各社貸後檢查情況，並按照《遼寧省農村信用社信貸管理制度有關規定》組織信貸人員到各社對貸款進行交叉普查，重視風險，把日常的防範、控制與集中普查相結合，為完善信貸管理提供依據。
（二）實行嚴格的貸款退出管理制度，建立風險預警機制。為加強貸後管理，必須建立系統的風險管理制度，實行嚴格的貸款退出制度。一是更新觀念，全面客觀地預測借款人生產、經營發展前景，即使效益尚好，但其行業已處於衰退期，預期前景暗淡的客戶也要及時退出，因為退出本身就是規避風險。二是及時預警，對借款人的生產、經營即將進入衰退期時就對相應行業或借款人進行預警分析，制訂提前退出計劃。三是區別對待，分析行業形勢，按照借款人特徵、人品、信用制定科學的清退方案，凡是貸款到期無資金償還的，要逐筆降本，並盡早落實，特別是對自然人貸款到期可採取降本收息的辦法，逐步退出。
（三）建立不良貸款三清辦法，把損失降到最低限度。清收不良貸款，把損失降到最低限度，是貸後管理的重要組成部分。一是農戶、企業生產和經營停止時間要摸清，可能的情況下，要在第一時間收集到借款人作出停止經營的信息，搶抓信貸資金退出的最佳時機。二是農戶、企業生產和經營停止原因要分清，農信社必須區分清楚借款人停止生產和經營的真實原因是由於受宏觀經濟環境、行業風險因素的不利影響，還是因為農戶、企業自身內部管理不完善，或是農戶、企業為了逃廢銀行債務有意為之等，這一點對研究處置方案有著十分重要的意義。三是農戶、企業生產和經營停止債務要清理，必須要及時對其資產進行清理，哪些是我們的抵押資產，變現能力如何，其他資產價值狀況如何，其中可能用於償還我們貸款的比例有多大，以便及時地、盡可能多地向債務人主張權利。
（蔡葵）
⑤ 怎麼才能快速營銷農商銀行貸款
改革開放三十多年來，我國的廣大農村無論是經濟體制還是經濟結構都隨改革的深入在不斷的變遷。作為根植於「三農」，服務於「三農」的農村信用社和農村商業銀行信貸營銷市場也在不斷的變化。近幾年來，信貸市場由過去賣方市場轉化為買方市場，貸款營銷的概念也引入了農村商業銀行的日常經營行為中。但是由於歷史的原因，農村商業銀行的信貸營銷一直存在諸多難點，如果得不到有效突破會嚴重影響改革後的農村商業銀行的發展。本文通過對目前農商銀行貸款營銷難點的分析，企圖探尋一條貸款營銷的良性發展道路。
一、 貸款營銷難點
（一） 貸款「新規」施行後，宣傳不到位，造成小額貸款營銷被動。貸款「新規」實施行以前，農村信用社的信貸管理模式歷來就是憑一張借據進行貸款管理，因此貸款的發放和審批過程十分簡便，這種粗放型的經營模式也曾經給農信社帶來過巨大的風險。2010年，自貸款「新規」出台實施行以後，貸款管理工作得到了進一步的規范，貸款的操作流程注重了規范性和政策性，與此同時貸款資料的收集和整理也變得繁雜，以致造成部分客戶資料准備不充分，難以達到規范的要求，同時農商銀行自身的辦事效率較以前也有所降低，造成了與客戶的關系不協調。往往有個別信譽較好的個體工商戶和手工作坊主因為手續繁雜，借款金額小，周轉期短等原因，就走了民間借貸的通道。由於客戶對貸款「新規」不了解，造成了在「新規」執行的過程中對小額貸款營銷的被動局面。
（二） 農村經濟主體發生了變化，供需市場不對稱。聯產承包責任制後，農村基本是以「一家一戶」為經濟單元，但是近十年來，特別是實行土地流轉後，農村的經濟主體結構發生了很大的變化，加之一、二、三產業的融合發展，傳統的以種養業為主的農戶基本消失。有的家庭主要收入來源是以外出務工的收入為主；有的農庭主要收入來源是以經商為主。家庭種養農場，農民專業合作社、「公司+基地+農戶」、「農民專業合作社+基地+農戶」等新的經濟主體構成了農村新的經濟單元。舊的經濟模式已打破，新的經濟主體尚成熟，因此形成了供需市場不對稱的矛盾。一是過去那種一家一戶為購買農葯、化肥、種子的小額貸款基本不存在；二是新型農村經濟組織基礎薄弱，風險不可控，很難達到農商銀行貸款的前置條件。有的是組織結構穩定性不強，隨時都有解散的可能；有的是組建時就是一空殼企業，只是為了導取國家財政的扶持資金；有的是基礎薄弱，拿不出符合銀行要求的抵押物。這樣一來，形成了供需市場不對稱，農村信貸市場逐漸成萎縮狀態。
（三） 信貸人員貸款營銷風控能力不足。一是信貸人員缺乏主動營銷的觀念，營銷人員沒有長遠的打算，只是滿足日常工作推著走，沒有深入研究如何營銷和拓展業務的渠道，在多數情況下只是被動的照搬照做領導的指示。二是信貸專業知識缺乏，貸款風險管控水平不高，在目前的現實是「一抵就靈，一押就穩」，正因為信貸人員的知識結構的限制，所以很少有人去認真研究借款人所從事的行業的各種相關因素，如：國家的產業政策、企業的經營環境、上下游市場的走向、行業和產品發展的前景及產品的市場壽命。三是信貸人員的分工依然是「一鍋煮」的狀態。客戶經理既有營銷貸款的任務，又有組織存款的任務；既要代理櫃台業務，以有電子銀行的營銷任務，將客戶經理看成是金融機構的「萬精油」。正因為任務多樣，目標多頭，所以樣樣能對付，行行都不精。有的客戶經理居然寫不出一個合格的貸款調查報告，更不用說還能夠分析貸款風險點，有效控制貸款風險。
（四） 機構設置不合理，缺乏貸款產品的研發團隊。貸款「新規」實施以來，農村商業銀行的經營管理層僅有的變化就是將貸款發放和審批分為前台和後台，設置了業務部、信貸管理部、風險管理部。業務部的職能就是負責貸款的前期再調查和業務統計，信貸管理部的職能就是負責貸款的審查與後續管理，風險管理部的職能就是負責貸款的合規性與政策性的審核算以及不良貸款的管理和清收。研發適合市場需要的信貸產品基本是一個空檔，正因為如此，農村商業銀行的信貸產品很難形成對其他商業銀行的沖擊力，很難形成對目標客戶的吸引力。這樣，導致貸款營銷的過程中處處被動。
（五） 缺乏貸款營銷的信息平台。市場營銷就是在創造、溝通、傳播和交換產品中，為客戶、合作夥伴及整個社會帶來經濟價值的活動。那麼在營銷活動中有幾大要素必須要明確，一是要給營銷對象帶來經濟價值，二是營銷人員要了解自己產品的性能、操作方法、他行同類產品的優勢，以及目標客戶群體的需求。三是要了解同類產品在本地區目標客戶群體有多大，目前使用他行同類產品客戶的比例和已有的市場空間，並通過產品性能宣傳後能搶占的市場空間，四是要通過對市場的調查提出研發新產品的構想。農村信用社盡管實現了向農村商業銀行的轉型，但是市場信息平台建設卻一直是一個空白。現行的市場拓展部所行使的職能僅僅是組織存款一項，沒有通過積極的市場調查發揮整合市場信息的功能。沒有強大的信息平台做支撐，在信貸營銷時，產品的研發、價格的確定，目標市場的尋找都具有巨大的盲目性。
（六） 貸款追責機制欠科學，客觀上挫傷了信貸人員的貸款營銷積極性。由於銀監部門對信貸風險容忍度越來越低，農村商業銀行對貸款風險追責也越來越嚴，對提升信貸資產質量，有效促進經營效益的增長起到了明顯的積極作用。但是由於在貸款風險追責的過程中沒有形成科學的追責機制，客觀上也挫傷了一線營銷人員的貸款營銷積極性。一是只看結果，不看過程。貸款只要形成不良或形成損失，一系列的處罰措施行立馬對責任信貸員到位。二是不良貸款的追責，沒有考慮貸款發放時的政策環境。農村商業銀行現有的表內外存量不良貸款由於歷史的積淀，形成的原因很多也很復雜，有的是當時的政策使然，有的是決策層的失誤使然，還有的是信貸人員為謀取私利造成的。不區分不同的情況進行追責，客觀上會讓信貸管理人員產生「懼貸」意識。三是追責不注重對貸款流程操作失誤的分析。貸款的營銷與其他商品營銷不同，其他商品營銷只要錢貨交易成功，就可一拍兩散，貸款營銷則是從貸款受理和調查到貸款本息收回的一個長期的運行過程。在整個貸款運行的過程中，只要在謀一個流程上不謹慎，貸款就有出現風險的可能。一旦貸款形成不良，出現風險，不認真分析原因所在，僅追究一線信貸員的責任，不僅不利於總結工作中失敗的教訓，同時讓一線營銷人員產生「畏貸」的心理。一線營銷人員既「懼貸」又「畏貸」，積極營銷貸款就只能是天方夜談。
二、貸款營銷對策
基於對貸款營銷的難點的分析，農村商業銀行對貸款行銷的過程中，應採取相應的對策並建立良好的貸款行銷機制和不良貸款追究責機制。
（一）加大貸款新規的宣傳力度，營造小額貸款行銷的主動局面。一是結合陽光信貸工程的宣傳，將各類貸款產品，特別是福祥便民卡的市場准入條件進行公開。以營業大廳為主宣傳陣地，印製宣傳折頁擺放在客戶等待區的合適位置，方便客戶閱讀。二是將各類貸款客戶應提供的資料列成清單，發放給有貸款意向的客戶，讓他們主動准備相應的貸款資料，提高辦事效率。三是公開各類貸款辦理流程和限時辦結時間。這樣，就能讓有借款意向的客戶明明白白的知道農村商業銀行哪種貸款產品對自己有利，憑自己的身條件只能適合哪種貸款產品，自己應向農商銀行提供什麼資料，要辦哪些手續，什麼時候能拿到貸款以及應承擔的利率是多少等。只有讓客戶了解銀行，自己了解客戶，才能實現銀行與客戶無障礙的有效溝通，激活貸款營銷中的被動局面。
（二）加強信貸市場的調研，打造強大的信息平台，為貸款營銷提供有效的支撐。俗話說「知己知彼，百戰不殆」孫子兵法中的軍事理論照樣在我們的貸款營銷中大放異彩。農村商業銀行在目前的情況下，其經營宗旨依然是服務「三農」和縣域經濟的發展，那麼我們的主要目標市場依然是農村和縣域內的中小微企業。目標市場明確後，就得認真了解市場，研究市場的變化和市場的競爭情況。為貸款營銷提供一個強大的信息平台支撐。一是要強化市場拓展部市場調研和金融產品研發的論證的功能，打造專業團隊。二是要加強市場管理監督部門溝通，建立全轄內個體工商戶、中小微企業的資料庫，對全市所有的生產企業和商戶所從事的行業、經營的規模、合法經營情況有全面的了解。三是在建立資料庫的基礎上，按區域和行業進行切塊，細分客戶群體，並逐戶建立客戶經理聯系制度，將客戶使用金融產品的偏好和對金融服務的訴求瞭然於胸。然後，針對市場的需求研發和論證對同行業具有沖擊力的金融產品，搶占市場的高峰。四是要認真研究農村金融需求的變化，積極探索對農業全產業鏈的信貸支持模式。隨著規模農業的發展，產業鏈金融在未來的農村金融競爭中的重要性日趨顯現，下一步的農村金融競爭就是產業鏈金融的競爭。為此，要在認真調查研究的基礎上，抓住產業鏈的關鍵環節，統領整個產業的上、中、下游金融需求市場，牢牢把握整個產業的話語權。
（三）加強信貸人員的職業素養培訓，提升貸款營銷能力和風險管控能力。信貸員這一職業看似簡單，似乎人人能做，其實真正能做好的人不多。職業的特點對人員素質的要求很高，要真正做好信貸員這一職業必須具備四大能力。一是專業知識的學習能力，銀行信貸分析不僅需要微觀經濟理論知識，同時也要具備宏觀層面的經濟理論知識，還要具備一定的經濟法律法規方面的常識。大而言之對辦家的經濟發展趨勢，產業發展規劃和產業調整方向要能夠准確把握；小而言之對借款企業的經營環境、技術和管理能力、產品的市場壽命、贏利模式、資產結構、資產質量等有把控能力。二是文字寫作能力，信貸人員的一項主要工作就是調查研究，而調查研究成果載體就是調查報告。貸前調查需要出具貸前調查報告，貸時審查需要出具貸時審查報告，貸後檢查同樣也需要出具貸後檢查報告。如果沒有一定的文字綜合歸納的能力，貸款在運行過程中就不可能得到信息的有效溝通，難保貸款決策的科學性和有效性。三是與客戶的准確溝通能力，作為信貸管理人員，不但要發放好貸款，更要宣傳好黨和國家的金融政策，如果不能有效的讓客戶理解黨和國家的金融政策和法律法規以及行業政策及貸款品種的功能，貸款有有效營銷是很難達成目標的。四是察言觀色的判斷能力，就是通過與客戶的面談，能夠大致判斷出客戶的信用傾向，資產質量，還款意願等。農村商業銀行在復雜的市場競爭中，信貸營銷要想立於不敗之地，就必須要加強對信貸人員四種能力的培養。專業知識、法律知識和文字綜合能力的提升靠集中培訓和自學相結合，需要在企業內部建立集中培訓和限期達標的培訓、考試和淘汰機制。溝通能力和察言觀色的判斷能力是靠長期的工作積累和沉澱而成的，這種能力的培養只能靠信貸人員的之間的經驗交流才能快速形成，因此必須要建立就暢通無阻的交流機制，每個信貸管理人員每季必須向信貸管理部門提交一篇貸款案例分析報告或貸款營銷心得。對於質量較高的，可選擇一部分的企業內刊上刊登，進行學習交流。只有建立有效的培訓和交流機制，為信貸營銷提供有效的人力資源支撐，才能確保農村商業銀行在復雜的競爭環境下實現貸款營銷的逆襲。
（四）建立科學合理的貸款風險追責機制和「容錯」機制，消除一線營銷人員的「懼貸」、「畏貸」心理。 貸款風險追責的目的就是打擊信貸領域的違法違規和失職行為，維護信貸領域的正常秩序，絕不是讓一線信貸管理人員「談貸色變」。要通過建立科學的追責機制既要將信貸管理工作引上合法合規的軌道，同時又要保護信貸人員營銷貸款的積極性。 一是要消除只問結果不問過程的簡單粗暴的追責做法，要通過對貸款檔案的核查，將形成貸款風險的錯誤行為和責任落實到貸款運行的每個流程，並認真分析形成貸款風險的主客觀原因。屬於違法違規或嚴重失職的要按章依法進行查處，對盡職盡責確因不可預計的客觀原因形成的風險應有相應的「容錯」機制。二是對信用社時期的存量不良貸款應新老劃斷。農村信用社自1952年成立以來，經歷了很多的歷史居變，由於各個時期的信貸政策、經營環境、管理方法不同等原因，形成了一定的不良貸款，這部分不良貸款如果按照現行的追責辦法，全部由責任信貸員負責，是顯失公平的。應該分清具體情況，查實形成不良的原因，牽涉到違法違紀的給予相應的法律制裁和紀律處分。確屬信貸政策和領導決策失誤所形成的不良貸款應認真分析原因，調整政策，不應將政策和決策的失誤讓一線員工來承擔。只有這樣，貸款風險追責既打擊了信貸領域的違法違規和失職行為，又消除了信貸管理人員「懼代」、「恐貸 」的消極心理，才能充分調動一線員工貸款營銷的積極性，為農商銀行的貸款營銷開創一片新的天地。
⑥ 農信貸款：營銷之痛，痛在何處
農信貸款營銷之痛，源自於增長放緩與增量佔比下降。2023年，農信系統貸款增速9.9%，為歷史最低值，且增量佔比降至11.2%，為近年來最小值。面對經濟數字化挑戰，農信機構需通過線上渠道尋找客戶。利率市場化背景下的成本控制，與營銷場景化提升效率，成為關鍵。農信機構應加快推進業務數字化轉型，加強成本控制與定價能力，加速融合金融非金融場景。立足「三農」，深耕縣域市場，是農信機構的立足之本。面對挑戰，數字化轉型、成本管理與場景融合，助力農信機構提升競爭力。
⑦ 陝西信合業務和營銷模式
陝西農村信用合作社實施客戶關系管理的問題探討
摘要：從農村信用社的現狀分析，指出在激烈競爭的市場中，農村信用合作社只有不斷尋求新客戶，保持現有客戶和爭取流失客戶的新途徑才能獲得和保持競爭優勢，而客戶關系管理正是農村信用合作社實現上述目標的有效手段，本文從當前農村信用合作社面臨的嚴峻形勢和自身的現狀出發，論證農村信用合作社實施CRM的必要性和可行性，同時提出農村信用合作社實施CRM應採取的措施。
關鍵詞:客戶關系管理；農村信用合作社；必要性；可行性；阻礙因素
經濟全球化所帶來的競爭加劇，使客戶越來越成為當今企業最重要資源之一。可以說，客戶的選擇在很大程度上決定了企業的生存與發展。由於金融界的競爭日益熱化，農村信用合作社在所提供的業務和服務上與商業銀行越來越趨同。面對激烈競爭的業界市場，贏得客戶的信賴，擁有一個穩定、忠實的客戶群體，並不斷爭取更多的客戶是競爭獲勝之關鍵。而這須以獲取完整的客戶信息、了解客戶和提供客戶滿意的產品/服務為前提。與此同時，科學技術的發展，特別是信息技術在生產上的廣泛應用，為金融業的客戶信息化管理提供了可能。
客戶關系管理恰恰實現了現實需要與技術可行的完美結合，應用於農村信用合作社在獲取客戶、開發客戶和保持客戶方面展現了獨有的優勢和巨大的潛力。
1、農村信用合作社的現狀
1.1農村信用合作社簡介
農村信用合作社是由農民入股組成，實行入股社員民主管理，主要為入股社員服務的合作金融組織，是經中國人民銀行依法批准設立的合法金融機構。農村信用合作社是中國金融體系的重要組成部分，其主要任務是湊集農村閑散資金，為農業、農民和農村經濟提供金融服務。
從建國初期全國各地組建農村信用社以來，新中國的農村信用合作社的事業已經走過了半個多世紀的歷程。50多年來，農村信用合作社從無到有，從弱到強，在中國社會主義建設的各個歷史時期發揮了重要的作用。特別是改革開放20年來，農村信用合作社緊密伴隨著我國社會主義市場經濟的發展步伐，發生了翻天覆地的變化。
1.2目前信合客戶管理的現狀
農村信用合作社的主要客戶是農民，而在貸款業務中與其接觸最多的是信貸員。各個分社的信貸員通過下鄉了解各農戶的實際情況的方式，對各農戶的信用等級進行分類，信用等級越高者所能得到的信用貸款也就多。所以大部分客戶的資料都掌握在信貸員的手上，沒有形成統一的管理。
其次，出納和會計也是接觸客戶最多的群體。大多數客戶在進行了業務辦理後，由出納將客戶的信息登記入冊。但由於信合並未把客戶的信息輸入電腦，所以各信合之間的客戶資料是孤立的，不利於統一的管理。
1.3農村信用合作社的主要核心競爭力
農村信用合作社的主要核心競爭力是:各個分社的分布范圍廣，只要有鄉鎮的地方就有信合的身影，而很多商業銀行在比較偏僻的鄉鎮並沒有。網路的廣泛性使信合能夠更好的了解客戶，為客戶服務。
2、客戶關系管理（CRM）的內涵和金融行業的發展現狀以及開展客戶關系管理的狀況
2.1客戶關系管理(CRM)
客戶關系管理(CRM)是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，並對工作流程進行重組，以賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持其客戶所要實施的全部過程。在網路經濟己成為潮流的今天，企業在尋找並樹立與電子商務的高速擴展模式相匹配的經營發展戰略時，需要把客戶的價值提升到一個前所未有的高度。CRM的產生是市場需求和管理理念更新的需要、企業管理模式更新的需要、企業核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景推動和促成的。具體可以歸納出三種理解的思路：
2.1.1、CRM是一種管理思想、營銷理念。最早由CartnerGroup提出，核心內容就是強調客戶是企業發展最重要的資源之一，強調應對企業與客戶發生的各種關系進行全面的管理。本質上看，是傳統的「以產品為核心」向「以客戶為核心」的經營理念轉變的體現。（理論工作者一般認為）。
2.1.2、CRM是一種旨在改善企業和客戶之間關系的新型管理機制。它應用於企業市場、營銷、服務與技術支持等企業外部資源整合的領域。一方面通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；一方面通過信息共享和對商業流程優化有效降低企業的經營成本。（管理人員一般認為）。
2.1.3、CRM又是一個系統軟體。它是客戶關系管理的一種技術解決方案。強調銷售自動化、計算機輔助銷售、數據挖掘、呼叫中心等的一體化。（IT服務供應商一般認為）。
總之，CRM是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，是對企業與客戶發生的所有關系進行管理的一種思想和技術，是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產品和服務並與客戶建立穩定的相互信任的關系、利用客戶信息做決策，最終實現企業與客戶「雙贏」的動態過程。
2.2金融行業的發展現狀以及開展客戶關系管理的狀況
近年來，隨著金融改革開放的不斷深化，我國金融業面臨的市場環境有了很大的改善，特別是1997年東南亞金融危機以來，各級政府都把金融安全和穩健發展放在了非常重要的位置，採取多項管理措施，加強自身建設，防範金融風險，取得了很大進展。但是加入WTO後，外國金融機構進入中國市場，我國金融業各部門的壓力仍將非常大，發展現狀不容樂觀。
中國CRM市場目前整體上還處於一種萌芽和成長初期，雖然發展速度較快，但在中國金融業，幾乎沒有一家金融機構真正實現了CRM。由於各個金融的管理層對CRM的重視程度不同，CRM在各個金融機構的推進程度也不同。以商業銀行為例，大部分商業銀行都開始了網路銀行和電話銀行的建設。並且隨著時間的推移，我國電子銀行服務體系日益成熟。2002年末銀行卡跨地跨行聯網通用和網上銀行開通城市超過300個，網上銀行個人客戶達400萬戶，電話銀行個人客戶超過1000萬戶，2002年電子銀行交易額達87000多億元，網上銀行交易額突破3000億元。
雖然CRM在金融業已取得了一些成效，但CRM系統在在我國金融業的使用還只是一個概念，由於沒有建成自己的ERP系統，因此CRM系統缺乏一個強大的支持系統。實際上，我國金融業普遍存在著對自身資源缺乏整合的問題，沒有真正形成後方支持的基礎平台，造成我國金融業綜合競爭力較弱、盈利水平較低的局面。但據賽迪咨詢(CCID)咨詢預測，中國CRM市場未來可望出現快速增長。賽迪咨詢對我國CRM市場的分析和預測如表1所示。
表1 2000—2006年我國CRM市場規模預測
年 份 2000年 2001年 2006年
銷售額／萬元人民幣 4500 8000 60600
增長率／% — 77.8 67
3、農村信用合作社與商業銀行的區別和聯系
3.1、兩者所擔負的使命有所不同（概念、服務范圍、特徵）。
3.1.1概念不同：農村信用社是由農民入股，實行社員民主管理，主要為社員提供金融服務的地方性金融組織，它的服務對象是農民，服務區域在農村，服務目標是為了促進地方經濟的發展和社會的穩定。
「商業銀行」是英文CommerciaIBank的意譯。在給這個概念下定義問題上，中西方提法不盡相同。我們認為商業銀行的定義應包括以下要點：第一，商業銀行是一個信用授受的中介機構；第二，商業銀行是以獲取利潤為目的的企業；第三，商業銀行是唯一能提供「銀行貨幣」（活期存款）的金融組織。
3.1.2特點不同:農村信用合作社是我國面向農村的主要合法金融機構，在農村具有廣泛的群眾基礎和強大的經濟實力，在鞏固農村基礎地位、促進農村經濟發展上做出了積極的貢獻。農信社作為一種合作金融組織，是一種以合作者聯合起來，自願結合，以金融資產形式參與並組織專門機構從事規定范圍金融活動的經濟形式，長期以來形成了自願、民主、互助，利益共享、風險共擔的原則。從功能上來說，農信社作為農村合作金融組織，目的是為了滿足分散的農業生產和農村經濟的資金需要，為其提供靈活的金融服務。更具體的說，它是作為一種農村資金的中介組織，將社員的資金使用權，從資金存入者手中轉移到需要資金的社員手中，避免其它的金融機構將所吸收的農村資金以獲得利益為目的投放到其它區域和行業，確保農村資金用於農村建設，以通過調節貨幣流通達到服務農民、支持農業生產的目的。
商業銀行是以經營存款、放款，辦理轉帳結算為主要業務，以盈利為主要經營目標的金融企業。與其它金融機構相比，其明顯的特點是能夠吸收活期存款，創造貨幣。其活期存款構成貨幣供給或交換媒介的重要部分，也是信用擴張的重要源泉。
我國商業銀行除具備商業銀行的一般特徵外，還具有以下幾個特點：
（1）在所有制結構上，以國家獨資或控股的國有商業銀行為主體，同時發展一定數量的股份制商業銀行。
（2）在現階段，商業銀行不得在境內從事信託投資和股票業務，不得對非銀行金融機構和企業投資，不得投資於非自用不動產。
（3）實行風險管理，包括資產負債比例管理。
3.1.3服務范圍不同
（1）商業銀行無信用貸款；農村信用合作社開辦了針對農民的小額的信用貸款，根據信用等級用身份證或結婚證就可辦理信用貸款，而且辦理速度快當天就可領取。
（2） 商業銀行的中間業務豐富；而信合相對來說就比較單薄。
（3）商業銀行的業務分工細，不同的業務在不同的櫃台由一人經辦完成；信合的所有業務都由會計和出納共同完成。
4、農村信用合作社目前客戶關系管理的主要問題及實施CRM的動因
4.1由於信合的主要客戶對象是農民，所以其客戶關系管理也有它的特殊性，主要問題表現為以下幾個方面：
4.1.1所得到的客戶信息管理分散，未形成系統管理。由於客戶的資料信息大多由各個信合分社的出納記錄入冊，並未進行有效的分析和整理，而且各個信合分社的客戶信息彼此之間是孤立分開的，加大了對客戶資料的管理成本。
4.1.2信貸員的道德風尚成為信合是否的到客戶准確信息的關鍵。信貸員是農村信用合作社掌握客戶信息的又一途徑。有些信貸員的道德意識和專業素質薄弱，在對農戶進行了解時可能會受某些因素的影響從而使收集回來的客戶資料不準確，不利於日後工作的開展。
4.1.3 缺乏理論指導和政策導向。CRM是在完善的市場經濟和信息技術廣泛運用的條件下產生的，完全移植到農村信用合作社肯定是行不通的。CRM具有十分廣泛的內涵，涉及到信合體制結構和資源配套等方方面面，在缺乏理性指導下的探索或許能在某一個方面取得突破，但很難形成全行統一意志和政策，更不可能對信合傳統的決策構成多大影響。事實上，現在很多基層行領導對CRM還缺乏必要的認識，CRM的中國本土化還需要一個過程。
4.1.4 信息技術應用水平的限制。信息技術應用水平的限制是制約農村信用合作社推行CRM的主要障礙。目前我國農村信用合作社還沒完成以客戶為標志的統一資料庫建設，客戶信息是散亂的，因而對客戶需求的准確性把握還比較困難。在信息技術運用方面，比較注重業務運作和內部管理的需要，對客戶信息的搜索、分析顯得不夠。
4.1.5 體制和政策上的約束。我國農村信用合作社在體制結構上都是採用多級結構的系統模式，內部組織結構還沒有完全擺脫以計劃管理和控制為主的模式。與西方金融業追求利益為主要目標相比，動力結構相對較弱，信息結構在市場約束軟化的條件下也經常失真，決策結構更是由於決策鏈過長而效率不高。同時，人民銀行對信合經營的要求和其嚴格管制的政策，在宏觀上雖然有利於金融的穩定，但在微觀上一定程度上也限制了信合的創新能力，對金融深化和金融效率的提高，尤其是對CRM的廣泛運用也產生了一定的影響。
4.1.6 由於農村信用合作社的客戶對象主要是農民，在實施CRM的過程中有一定的難度。
4.2農村信用合作社實施CRM的動因
4.2.1信合實施CRM的外在動因
一、全球性的競爭
（1）金融也經過數十年的發展，現如今正面臨前所未有的競爭壓力。各大金融機構紛紛調整服務功能，以降低經營成本。而CRM的優勢之一就是可大大降低運營成本，因此建立CRM對降低農村信用合作社的經營成本有重大的意義。
（2）全球化的趨勢，使目前世界市場有趨於整合的趨勢，各種禁令紛紛取消，允許業主跨入更多的產業領域。這無疑要求農村信用合作社及時洞察這種變化，提供更好的富有個性化的服務，CRM則是這方面的利器。
二、市場格局變化
（1）買方市場基本形成
隨著市場飽和度的加強，金融行業很明顯的已由賣方市場進入買方市場。客戶開始有了選擇權。同時，買方的個性化需求隨著市場定位的提高而逐步膨脹，賣方之間為爭取市場分額的較量愈演愈烈。農村信用合作社與各大銀行之間為爭奪目標客戶，紛紛提出優惠政策、產品服務創新等，主動出擊。近年來，越來越多的農村客戶選擇到商業銀行辦理業務，在一定情況下動搖了信合的地位。
（2） 潛在市場開發難度大
有一定的技術水平的客戶資源是稀缺的，現在尋找未開發的市場需求非常困難，而且多數已開發的市場也處於飽和狀態。在此情況下，農村信用合作社與各大銀行爭奪有限的客戶資源就成為焦點。
（3）營銷活動的重點變化
在過去，農村信用合作社的營銷活動主要在於新客戶的吸引，隨著市場競爭的日趨激烈，新的市場空間開發變的越來越難，保持穩定的客戶群即重視老客戶的保持成為銀行營銷活動的重點。根據2002年專業營銷網路公司（Marketingprofa.com)的調查統計，金融機構的客戶維持率只要增加5％，利潤就會提高70％，10％的VIP客戶可為金融機構創造120％—140％的利潤。因此，保持一定的客戶群成為農村信用合作社生存發展的關鍵。
三、客戶消費觀念的變化
在買方市場的格局下，當今客戶的消費觀念已發生了變化，側重於產品和服務的質量而非價格，強調產品和服務對自身個性化需求的滿足感。就農村信用合作社而言，就是「客戶行為與期望植的變化」：
（1）客戶需要更快、更方便地完成他們與農村信用合作社的交易。
（2）客戶期望農村信用合作社能夠擁有通過所有渠道得到他們所需服務的方法，他們能根據實際情況從中選擇他們認為更方便的渠道。
（3）客戶期望他們能夠被個別對待，甚至期望在特定情況下的個性化服務。
（4）在信息泛濫的時代，客戶需要最精細的信息，使他們能據此做出正確的決策。
而針對「客戶行為與期望植的變化」，農村信用合作社只有適應它、滿足它才能在激烈的競爭中立於不敗之地。這無疑需要相應的思想和知識的高度集成，CRM則很好的解決了這個問題。
四、產品/服務同質化趨勢明顯
隨著各種現代生產管理技術的發展和經濟全球化的形成，在一定程度上實現了世界范圍內資源的合理配置。產品的生命周期縮短，無差異化加快，同質化日益明顯。與此同時，客戶對服務的期望也出現了普遍化延伸，最終導致服務同質化。對於農村信用合作社而言，與其他各商業銀行產品和服務同質化的結果就是提供近乎一致的服務，客戶可以選擇任意的一家來實現客戶價值，於是更加劇了業界對客戶資源的爭奪。客觀上急需提供個性化的，一對一的服務來發現、留住、挖掘客戶，而CRM則很好的滿足了這種需求。
五、網路經濟的影響
科學技術的發展特別是網際網路的普及與應用，實現了信息的全球共享。客戶面臨的市場更加廣泛，信息獲取更容易。正如Amazon的CEOJeff所說：「以前，我們的服務讓一個客戶覺得不滿意，他可以告訴5個朋友，而現在，通過互聯網，他可以告訴5000人。」因此有關客戶的信息和良好的客戶關系變得極為重要，實施CRM成為新經濟時代競爭取勝的法寶。
4.2.2 信合實施CRM的內在動因
一、金融體制的改革——競爭性合作的實現
根據當代西方經濟界流行的合作性競爭理論，要實現利潤的最大化不可避免地要在競爭的基礎上尋求合作，實現「雙贏」。如「銀聯卡」的出現就是一個很好的例子。目前，信合也發行了自己的信用卡「蜀信卡」並與所有的商業銀行的ATM機聯網。
二、社會經濟結構和社會階層的變化——客戶結構變遷，新客戶群體的形成
隨著我國市場經濟的不斷發展，社會階層也發生明顯變化。黨的十六大報告中，把當前的新社會階層歸納為六類。隨著新消費群體的出現，與之相適應的生產經營方式和消費方式必然顯現，這些變化將直接對金融部門的產品和服務產生創新的需求。為此，對新客戶群體的研究，開發，提供適時，優質，高效，便捷的產品和服務則成為爭取、保持和發現他們的根本。CRM則提供了高效快捷的支持。
三、對資源進行有效的整合
要改善信合的競爭能力和盈利能力，就必須對信合資源實行整合，這個整合包括內部外部整合。外部整合旨在提高客戶對信合的滿意度和忠誠度，樹立信合高大形象。CRM應用系統是企業外部表現的形式和內容，目的是加強同客戶之間的關系，降低成本、提高效益，擴展新市場，並通過個性化服務來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利能力。
四、提高信合的核心競爭力
從總體上看，信合實施CRM將整合自身擁有的金融資源體系、優化市場價值鏈條，打造信合的核心競爭能力。①CRM系統將整合信合的金融資源體系。完整的CRM系統在信合資源配置體系中將發揮承前啟後的作用。②CRM系統將優化信合市場價值鏈條。CRM系統將使信合更好地把握客戶和市場需求，提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客戶並不斷吸引新客戶。③CRM系統將打造信合的核心競爭力。CRM的實施，將為信合帶來先進的以客戶為中心的發展戰略和經營理念，將優化信合的組織體系和職能架構，將形成信合高效運行的管理系統和交流通暢的信息系統。
五、增加信合的功能
信合利用CRM系統可以實現很多功能。①可以對客戶進行評價分析，根據這些客戶的不同需求特徵和金融消費行為，分析客戶差異及其對信合利潤的影響等問題，明確自己應提供什麼樣的金融產品和服務，應為客戶提供什麼樣的問題解決方案，應如何控制風險。②信合一方面加強市場營銷，另一方面努力獲得客戶反饋的信息，實現雙向信息交流，以優質的服務留住客戶。③研究信合的發展趨勢和市場的發展變化，創新金融產品和服務，爭取在競爭中立於不敗之地。
5、信合實施CRM的策略
農村信用合作社實施客戶關系管理的策略就是要圍繞客戶關系，管理組織經營活動、進行管理創新。信合實施客戶關系管理是一項長期的戰略性的舉措，包括兩個層次的問題:一是圍繞客戶關系管理組織經營活動進行管理創新；二是開發CRM系統，為經營和管理提供技術支撐。但是由於歷史的原因，信合在圍繞客戶關系管理組織經營活動、進行管理創新方面的難度遠大於CRM系統的開發、投產和運行，是信合實施客戶關系管理成敗的關鍵。
5.1 農村信用合作社實施客戶關系管理的客戶導向策略
農村信用合作社在經營過程中的客戶導向策略體現在三個方面，一是在觀念和意識上，要確立「以客戶為中心」的觀念和意識；二是在核心競爭力上，培養和提高對客戶的識別能力，對不同客戶的服務能力和對環境變化的適應能力；三是在經營績效考核上，將有關客戶關系管理的指標納入到經營績效考核體系中。
(1)觀念和意識導向
農村信用合作社作為一個企業而言，其發展最根本的源泉來自於客戶。所以要把「以客戶為中心」的理念灌輸在每個員工身上。首先就要對信合現有高級管理人員進行現代管理理論教育，其次將一批高學歷、高素質的人才以及一些接受現代管理理論教育、有真才實學的「海歸派」充實到信合總行的高級管理崗位。然後改變各分支機構第一把手的觀念，他們是實施客戶關系管理最直接的指揮，其觀念和態度，決定了客戶關系管理在當地分支機構中實施的程度。最後，客戶關系管理戰略要落實在基層網點人員的具體行動中，加強對員工管理理念的培訓力度，只有當「以客戶為中心」理念轉化為全體員工的共識，商業銀行才有可能保持觀念和意識領先，發揮出超出競爭對手的能力，奠定長期發展的基礎。
(2)核心競爭力導向
觀念和意識的領先最終要體現在具體的實踐中，所以農村信用合作社經營過程中的客戶導向策略還必須具備實施客戶導向策略的能力。要具備這方面的能力，就要認清客戶狀況及自身優勢，其中表現在客戶關系管理方面著重要提高員工三個方面的能力:對客戶的識別能力；對不同客戶的服務能力；對環境變化的適應能力。對客戶的識別能力與技術支撐密切相關，是業務系統與CRM系統相互作用的結果，也與員工的服務意識和個人素質有關。因此，我們需要優化業務系統和CRM系統的功能，同時加強員工服務意識培訓，全面提高員工個人素質。對不同客戶的服務能力，首先要通過對客戶的分析認識客戶的貢獻度，對優質的客戶能夠提供高於標准化水平的服務。
(3)經營績效考核體系導向
目前我國農村信用合作社進行績效考核，其主要關注的是與經營有關的一些「硬指標」，如利潤、存貸款規模、不良貸款比重、市場佔有率等。而對關乎信合長遠發展的與客戶相關的軟指標幾乎是空白，如高端客戶佔有率、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶的貢獻度等。要在信合經營過程中實施客戶導向策略就必須將有關客戶關系管理的指標納入到經營績效考核體系中，將客戶維度的指標與經營戰略指標結合起來，從而使基層的管理者關注長期發展的潛力。
5.2 農村信用合作社實施客戶關系管理的管理創新策略
農村信用合作社的管理創新策略是針對不適應客戶關系管理要求的內部運行機制，在信息管理、人力資源管理以及組織結構等方面進行的變革與創新，其目的是創造有利於實施客戶關系管理的內部管理機制。
(1)從信息管理到知識管理的變革客戶關系管理是建立在對信息收集、利用和分析的基礎上的管理活動，對信息的有效管理是將信息轉化為信合關於客戶的知識。對於我國農村信用合作社來說信息收集並不難，難的是如何將信息轉化成客戶知識，如何引入知識管理。知識管理，就是以信息為基礎，將知識看作一種可開發資源的管理思想。其目的就是尋求信息處理能力與人的知識創新能力的最佳結合，在整個管理過程中最大限度地實現知識共享，以便達到將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人，使他們能夠做出最恰當的決策。
(2)改革人力資源管理，發揮人力資源優勢我國農村信用合作社擁有一大批高素質人才，但在人力資源管理上不能適應包括客戶關系管理在內的信合發展戰略的需要，要發揮人力資源優勢必須對人力資源管理的各個方面進行改革。在員工招募上，要在人力資源規劃的基礎上，把堅持吸收高素質的人才作為一項長期的任務。不能再為了降低成本招收臨時人員。在員工培訓上，要充分利用網路資源組織在線培訓，鼓勵員工從事不同崗位的工作，通過安排崗位輪換，使員工具備較全面的業務素質。在員工個人績效考評上，引入外部評價指標，如:請客戶對服務進行評價，或請專業公司進行服務打分等。同時，要注重評價反饋，注重正激勵，促進員工行為的良性循環。在職業生涯管理方面，信合對員工的職業生涯的規劃幾乎是空白，員工發展的空間狹小，改變這一狀況的途徑是拓展員工職業發展的空間，收入分配採用多種專業序列標准，員工可以在專業的方向上得到發展，從而促進不同層次、不同方向的專業人才隊伍的形成。
(3)以客戶關系管理推動組織變革客戶關系管理要求信合保持對環境的敏感，具備迅速行動的能力。要求的是有機式的扁平化的組織結構，這樣可以減少經營過程中的授權環節，更好地滿足客戶的需要。我國農村信用合作社要改變按產品設置部門或圍繞業務處理進行組織設計的傳統方式，改為按客戶群體設置部門，圍繞客戶進行組織設計，設立專門的客戶管理崗位、制定管理規則、明確責任人。信合內部以客戶服務部門為中心，調整現有的產品部門的職能，產品部門要為客戶服務提供支持。同時各分支機構要針對單位客戶和個人客戶已分別設立了公司業務部門和個人金融業務部門，公司業務部門和個人金融業務部門要承擔市場營銷管理職責，更要承擔客戶關系統管理的職責。現有的產品部門要逐步整合，對一些為了某成長期後要逐步撤並。
5.3 農村信用合作社客戶關系管理的流程再造策略
農村信用合作社的流程再造策略是對現有的業務處理流程、市場營銷模式以電子化的手段進行持續的改進和變革，流程再造是為了進一步提高信合贏得客戶的能力。通過流程再造，提高投入的有效性和行動的針對性，最終達到提高客戶滿意度、忠實度、盈利性和貢獻度的目的[6]。
(1)業務處理流程的再造
業務處理流程的再造主要應解決三個方面的問題:一是如何滿足客戶個性化的需求，二是如何充分利用電子化的手段分流櫃面業務，三是如何提高農村信用合作社內部業務處理的效率。解決這三個相互聯系的問題的目的是將信合人員從繁重的業務處理工作中解放出來，實現人員、工作任務向客戶關系管理轉移。首先，對於很多個性化的需求從全行范圍內來說具有很強的共性，因此農村信用合作社可以從全行的高度看待和解決這類需求，將解決方案納入正常的業務處理系統中。其次，為提高內部業務處理的效率，要對不同的業務系統進行整合，簡化前台操作，將不需要實時處理的業務集中到後台，使前台服務人員能將更多的時間和精力用於對客戶的服務及客戶關系的維護上。同時在根據客戶貢獻度進行劃分的基礎上對客戶分級，按客戶級次進行分區服務。