Ⅰ 求商業銀行開展個人消費貸款的積極意義，負面影響及制約措施
我國商業銀行個人消費信貸業務中存在的問題及對策
我國的個人消費信貸業務從起步到今天，已經基本上走完了它的磨合期，克服瓶頸的制約進入加速發展的階段，讓其對擴大內需產生強大的拉動力量。為了引導居民正確認識並逐步接納個人貸款消費方式，實現拉動內需的目的及銀行拓展個人消費信貸業務領域以實現自身利益的需要，銀行業應積極向社會推廣個人消費信貸模式。
一、商業銀行發展個人消費信貸業務的意義
個人消費信貸是引導消費、推動我國經濟健康發展的一項重要經濟政策，也是金融部門提高服務質量，與國際業務接軌和適應我國加入世貿組織的重要舉措。
從西方大多數國家的經驗看，在市場經濟發展到一定時期，通常會產生消費萎縮導致經濟不景氣的問題，採用個人消費信貸的方法能有效地解決這個難題。
在我國現階段，發展個人消費信貸，能夠剌激消費者的需求，對於拉動經濟增長具有決定作用，只有當消費佔GDP的比重達50%以上的時候，才能維持經濟的高速增長。目前，我國國內產品生產勢頭旺盛，特別是年初受到「非典」疫情的影響形成了大量庫存，出口渠道又屢屢受阻，在此背景下推出個人消費信貸，鼓勵和引導個人消費頗具現實意義。「享受現在，投資未來」的理念正逐漸喚起人們新的消費的意識，而目前「花明天的錢，圓今天的夢」的個人消費信貸方式未能獲得社會的普遍認同，受銀行業自身在發展個人消費信貸業務的工作過程中所存在的諸如：業務品種單一；手續繁瑣；貸款利息超出居民實際承受能力的范圍等等問題所制約。因此分析和研究上述問題產生的原因及解決方案成為推廣個人消費信貸的當務之急。
二、個人消費信貸業務存在的問題
2.1個人消費信貸業務品種單一，經營面窄，影響了商業銀行經濟效益的提高。目前，商業銀行個人消費信貸業務僅限於個人住房貸款等少量貸款服務品種。個人消費信貸業務中除個人住房貸款余額稍高外，其它消費業務的貸款余額就很少了，發展很不平衡。就拿工商銀行最早開辦的個人住房貸款來說，全國銀行系統大、中、小城市之間個人消費信貸業務量和貸款余額差別很大，一方面是經濟發達地區、中心城市相對發展較快，以廣東省為例：至2003年1月底，僅廣東農行系統全省個人住房貸款余額已突破150億元，比上年初增長50％，成為全國農行系統住房消費信貸總量最大的分行；另一方面是經濟欠發達地區、中小城市消費信貸業務仍處於落後狀態，據調查，目前湘、鄂、贛3省每2萬元消費品零售額的實現，僅有1元來自貸款。從總體看，商業銀行個人消費業務的發展仍處於初級階段，有的單位或地區此項業務尚處於醞釀階段或萌芽狀態，目前各家銀行似乎都是「雷聲大，雨點小」，雖然貸款品種很多，但除了住房、汽車消費貸款，這兩種人們已經漸漸接受的業務以外，其他各項貸款數量並不是很大。就拿光大銀行來說，雖說為中關村西區拆遷戶辦理住房貸款數目最大的一天竟達2000萬元人民幣，但旅遊貸款、大額耐用消費品貸款等卻幾乎無人問津。在市場經濟條件下，隨著以市場為導向，以客戶為軸心的服務方式的轉變，個人消費信貸業務已經成為各家商業銀行新的經濟增長點，個人消費信貸業務的廣闊前景是不容忽視的。
2.2個人消費信貸業務手續繁瑣，降低了消費者的借款意願。在我國，由於目前尚沒有中介機構能夠提供有關個人完整的信用記錄，商業銀行可調查消費者個人的資信渠道又不暢通。所以為提高風險防範意識，加大審查力度，完善貸款辦理手續，這都是必要的。商業銀行在辦理個人消費信貸業務方面自上而下制定了一套信貸管理方法，但從實踐效果來看，並不能完全使客戶滿意，對客戶而言，誰的服務優、價格低、效率高、方便快捷，就購買誰的服務和產品。就拿工商銀行已經開辦的個人住房貸款、汽車和個人小額抵押貸款而言，辦理一筆貸款要涉及銀行、保險、商家、企業、公正、房地產交易管理、個人擔保等多個部門，其手續繁雜不亞於跑一個項目。如此繁瑣的環節對辦理少量消費信貸業務的個人增加了心理上的負擔和麻煩。大部分有意辦理個人消費信貸業務的個人卻因此望而卻步，在加上個人消費信貸運作的市場組織尚未健全，商業銀行又缺乏其他完善的確保安全的防範措施，從而導致辦理個人消費信貸環節過多，這在客觀上令消費者產生了借錢找麻煩的心理。
2.3消費者的消費觀念滯後，有待於進一步改變。個人消費信貸業務在我國剛剛起步，同國外相比我國絕大部分居民消費觀念仍然落後，人們對其接受能力尚需一個認識過程，不願意「寅吃卯糧」，保持「勤儉持家」和「興家立業」仍是中國人的消費觀念。同時，即無外債又無內債，有多少錢辦多少事是中國人崇尚的治家之道，不願意或者不習慣借錢消費。認為借錢消費違背傳統。由此看來，轉變消費觀念，顯得十分迫切。目前，我國的社會福利保障體系落後於西方發達國家，各項保障制度也不健全，加上住房、醫療、教育、就業等改革不斷深化，使人們對遠期消費信心不足。西方國家個人消費信貸業務之所以發展較快，其主要原因有四：其一，西方國家有一套健全的個人消費信貸法律體系；其二，西方人一味追求個人價值，崇尚消費享受；其三，西方國家幾百年的商品經濟積累，經濟相對發達，個人收入相對較高；其四，西方國家有其健全的福利及個人保障體系，人們可以大膽消費。與西方發達國家相比，我國商業銀行在目前這種情況下，若不從實際出發，追求金融創新，一旦外資銀行進入消費信貸領域，那麼，這塊高效益市場很可能被外資銀行佔領。因此，如何改善經濟環境，改變居民消費習慣，研究和指定個人消費信貸的營銷策略，是目前商業銀行開展個人消費信貸業務急需解決的重要問題，也是金融業乃至全社會所關注的問題。
2.4個人消費信貸的貸款利息特別是中長期貸款利息，超出大部分消費者的實際支付能力。目前，我國居民個人收入相對分布不均勻，東西部地區之間收入差別較大，東部地區人均收入為7145元，中部地區為4837元，西部地區為5123元；人均收入最高的地區是上海（10932元）；人均收入最低的地區是山西（4343元），兩地相差6589元，加上近兩年企業制度的改革，亞洲出現的金融危機對我國的影響，居民收入提高不大，人們用於個人消費的多餘資金相對較少，而在開展個人消費信貸的業務中，真正能把貨幣資本轉化為消費需求的是普通的居民，這就增加了個人消費信貸業務推廣的難度。在消費者對經濟發展前景分析不清楚、社會保障體系不完善的情況下，消費者無法形成准確的收入、支出預期，他們對自己將來是否有足夠的財力來承擔還貸義務把握不準。
2.5現有法規、制度不健全。我國目前尚未建立完備的信用制度，銀行沒有調查和征詢借款人的信用手段和有關資料，使得銀行對個人消費信貸業務的憂慮較多，因而出現重安全防範而輕業務發展。再者是銀行監督個人信用的有效機制和環境還沒有形成，個人信用違約後出現執行難、擔保抵押難和金融機構處理資產難等一系列棘手問題，在一定程度上制約了個人消費信貸業務的發展,當管理部門在加大管理力度的同時，給消費信貸的推行帶來了負面效應。
三、個人消費信貸業務出現問題的原因
3.1個人消費信貸業務城鄉之間發展不平衡，使規模經營難以開展。長期以來，由於農村經濟相對落後於城市，加上商品流通渠道不暢等因素，商業銀行都把個人消費信貸業務的重點放在了城市，而忽視了全國廣大農村這塊消費信貸市場，據農業部副部長張寶文透露，今年前三季度我國農民人均現金收入1802元，實際增長3.8％，預計全年農民人均純收入增長幅度可以達到4％。農村經濟發展呈強勁上升勢頭，農民順應市場經濟的社會潮流，出現崇尚新奇、崇尚都市化生活的消費觀念。農村開始追求都市化消費趨向，這樣就出現了城市與農村發展的不平衡，造成了農民急需更新換代生活消費用品，而沒有消費市場的環境和條件，形成求貸無門。而城市居民基本生活需求已經飽和，新的消費熱點尚未形成而出現消費斷層，造成了消費品種單一，在全國還沒有形成普及和規模經營態勢，影響銀行經濟效益的提高，但是其市場前景有巨大發展潛力和後勁。
3.2銀行對消費信貸申請者個人信用方面的信息掌握非常有限。個人消費信貸申請者個人收入水平、財產數量、負債狀況以及過去有無不良信用記錄等個人信用信息，是銀行決策是否發放貸款的重要依據。在國外，以銀行存款實名制、個人財產所得稅制為基礎的個人信用體系十分完善，加上客觀、可靠的信用評估制度和開放的信息交換制度，藉助計算機網路，銀行了解這方面的信息非常容易，因而決策的科學性、准確性很高。我國實行存款實名制剛剛二年多，財產申報登記制度尚未建立，社會信用評估制度還是空白，信息交換制度又十分落後，銀行要獲取消費者個人資信的真實信息，成本太高或是幾乎不可能，這就迫使銀行在進行個人貸款時不得不制定一連串的繁瑣手續。
3.3消費者對個人消費信貸業務的相關問題不夠了解。個人消費信貸對於消費者來說是一項陌生的消費信貸業務 ，絕大部分消費者對它知之甚少。如個人消費信貸有哪些品種？信貸條件是否合理？有無選擇餘地？有關消費品的質如何？相關手續的辦理是否容易？銀行能否給予消費者必要的尊重?等等。還有一個重要問題就是消費信貸的成本，作為消費者來說，消費信貸的成本不僅包括銀行貸款利息，而且還有與之相關的額外費用，如：財產評估費、抵押費、合同公證費、銀行手續費等。銀行貸款利率現在很低，短期貸款年利率六個月以內（含六個月）5.04%、六個月至一年（含一年）5.31%；中長期貸款年利率一至三年（含三年）5.49%、三至五年（含五年）5.58%、五年以上5.76%，但由於是浮動利率，將來會不會升？要升多高？額外費用在總成本中佔多大比例？哪些費用該收？哪些費用是不合理的？這些重要的信息消費者很難得到，這些都造成了消費者對新生事物認識的落後，導致了個人空間認識觀念的狹小，消費觀念的滯後。
3.4消費者的工資水平未達到還貸范圍，還款能力低於實際承受能力。以辦理個人住房貸款為例，可作初步估算：以分期付款的方式貸款8萬元，期限為5年的個人住房貸款，月均還款1333元，付利息117元，總計月付利息及本金1450元。根據統計資料，1999年我國城鎮居民人均收入5160元，月均430元,從1999年以來我國城鎮居民收入仍處於低水平狀態，這樣的工資水平除滿足居民基本生活及基本需求外，略有節余，但不可能達到還貸范圍。所以，任何理性的消費者在決策是否申請消費信貸時，首先就會考慮自己將來的還貸能力。
3.5個人消費信貸在我國正處於起步階段，相關的法律、法規還不是很完善和配套。目前，有關規范銀行放貸方面的法律制度比比皆是，但對於制止個人信用違約、欠貸不還等方面的規定卻少之又少。銀行和消費者對個人消費信貸的相關法律、法規方面的信息獲取較難，消費者擔心銀行和經銷商違約時，自己的合法權益能否得到保護，銀行也擔心，自己能否對借款人的行為進行有效的監督，借款人違約時，能否真正可以按合同的規定處分抵押物，另外，由於抵押物二級市場的發育程度不高，有的甚至還沒開放，這又加大了抵押物的處置難度，導致銀行對個人信用貸款的憂慮較多。
四、發展個人消費信貸業務的對策
4.1確立正確的市場營銷策略，逐步推出多種新型個人消費信貸業務品種。一個充滿生機和活力的銀行，必須有一個縱觀全局、高瞻遠矚的大市場營銷策略。就商業銀行而言，在制定新產品策略上，要做到人無我有、人有我優、人優我廉、人廉我變。在新產品開發上，要充分開展市場調研，充分了解消費信息，制定出不同產品和服務的消費信貸營銷措施來滿足不同客戶的消費需求。
4.2建立個人信用制度，簡化信貸受理環節。建立一個社會共享、合法公證的個人咨詢、資信網路是推動個人消費信貸的重要信用基礎，目前，應抓緊建立個人收入申報制度，認真實行居民儲蓄實名制，建立完善的擔保制度，盡快建立「個人信用檔案」中心，為個人消費信貸健康發展創造條件。商業銀行應著手建立自己的個人信用制度檔案，其內容由自然人身份證和個人社會檔案、個人社會保險、個人銀行帳戶、收入來源、個人支配的用於抵押的資產組成。商業銀行個人信用制度檔案資料實行信息共享，以形成一個社會共享、合法公證的個人資信、咨詢網路，從而增強對借款自然人咨信狀況評價的准確性、科學性，增加貸款的安全系數，切實防範和化解消費信貸的風險。
4.3加大宣傳工作力度，增強消費觀念，提高居民負債消費意識。實踐證明宣傳工作是能夠為企業帶來豐厚利潤的重要手段。要正確理解勤儉節約的時代內涵，在社會主義市場經濟條件下，作為一種傳統的道德觀念，勤儉節約不再表現為節衣縮食，而主要體現為一種精神，一種以合法的勞動手段換取更多的正當的勞動報酬的奮斗精神。輿論界要倡導人們敢於消費、善於消費、科學消費，積極享受自己的勞動成果，提高生活質量，增強人們的即期消費意識，把遠期消費需求轉變為即期消費行為，使「用今天的錢，圓明天的夢」成為一種時尚。
4.4制定靈活的個人消費信貸業務的還款策略，滿足不同承受能力的消費者。開展個人消費信貸業務要考慮居民的實際承受能力，在執行國家政策的同時，在允許浮動利息的范圍內，對低收入階層人員實行優惠政策，通過制定靈活多樣的還貸方式，以適應不同階層的消費者的需求。對個人收入相對穩定的企事業單位，如公務員、國家工作機關工作人員、教師、醫生等可按工資水平的高低掌握貸款額度；貸款期限可靈活掌握，還款方式可選擇分期付款；擔保方式可抵押，也可選擇個人所在單位或具有資產證明開發商提供第三方擔保；對收入不穩定的貸款對象，可使其提供不動產作抵押，這樣做可以減輕低收入社會階層的壓力。
4.5加強法律、法規制度建設，增強風險防範意識,健全個人消費信貸方面的法律體系，減少因個人信用意識差而給銀行造成損失。目前，在我國辦理個人消費信貸的個人信用證及徵集渠道不暢通，具體的法規制度還不健全，特別是對失信、違約的懲處還不具體，在辦理個人消費信貸業務中，既要遵守金融法規，保證資金的安全性，又要盡量簡化手續，嚴格執行貸款審查、審批程序；對保證人或保證單位的信用記錄進行嚴格的審查；嚴格限制貸款人之間的相互擔保；對抵押類貸款要嚴把審查與評估關，建立一套措施完備、獎罰分明的激勵機制、約束機制，把資產風險管理降低到最低限度。
綜上所述，爭取政府主管部門的支持和贏得社會的普遍認可，營造一個良好的政策環境和市場環境，成為推廣個人消費信貸業務的首要問題；而政府有關部門通過制定相應的政策、措施鼓勵個人消費信貸，對不合理收費進行嚴格控制，建立和完善個人抵押貸款制度，在信貸規模、資金運用、貸款利率等方面給予一定的優惠政策，適當延長個人消費信貸的償還期限，成為推廣個人消費信貸業務的關鍵問題；而得到立法部門的配合，盡快建立規范的個人消費信用關系的法規，大力爭取新聞媒體的支持，加大對此項業務的宣傳報道，使全社會都知道並關心個人消費信貸，為其創造一個良好的社會環境和社會氛圍，成為推廣個人消費信貸業務的重要問題。
隨著我國市場經濟的發育，資本市場的成長，收入分配格局的變化，居民個人金融資產的不斷增加，特別是面臨中國加入WTO後外資銀行進入帶來的挑戰，國有商業銀行適應市場的變化紛紛將業務領域由傳統的儲蓄業務轉向面向居民個人，提供全方位的金融服務，除了儲蓄以外，代理收付、結算、保險、匯兌以及個人外匯買賣、個人消費信貸等產品不斷得到開發，業務種類日益增多，其產品的科技水平不斷提高，向居民個人提供的服務日趨多樣化，個人金融業務正走向全面發展的軌道。本文從分析目前我國商業銀行個人金融業務發展的現狀出發，特別是針對我國商業銀行個人金融業務發展中遇到的問題，提出相應的對策，以期推動我國商業銀行個人金融業務的全面、快速、健康發展。
Ⅱ 論述銀行從業人員消費者權益保護知識收獲
根據我們關於銀行消費者權益保護的難點、熱點問題，依據目前的金融業相關的法律框架進行由淺入深的思考，運用辯證思維的方法，對我國銀行消費者權益保護現狀進行總結分析；立足於我國現階段基本國情、金融行業發展狀況，提出了銀行消費者權益保護體系的相關設計與完善措施，力圖使本文能夠在同行業開展消費者權益保護工作的開展中具有實踐性、指導性、前瞻性。 對於我國銀行業來說，近年來，伴隨著產品和服務的多元化、個性化、專屬化，圍繞著銀行服務收費、理財產品等各類金融消費糾紛不斷攀升，行業內如何有效地維護銀行消費者合法權益的問題日漸突出，有關銀行消費者權益保護的話題更是變得炙手可熱。銀行消費者作為直接介入金融服務活動的參與者，越來越受到包括中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會以及中國銀行業協會等方面的重視。由此，開展銀行消費者權益保護工作面臨哪些問題、如何高效開展工作；銀行作為提供金融服務和產品的專門機構，怎樣履行自身義務，保護銀行消費者合法權益的問題顯得日益突。
銀行消費者權利保護的現實狀況 立法方面不足的現狀 銀行消費者這一概念本應是普通消費者在金融業這一專業領域的具體延伸，但並未存在任何形式，特別是來自具有強制約束力的法律法規方面的確認。 現階段我國銀行業消費者權益保護的主體法律依據就是目前實行的《消費者權益保護法》，但是消費者權益保護法適用於銀行業消費者權益的保護方面有其局限性；一是該法頒布實施於1994年，至今已經有19年的歷史，顯然已經不適應我國現階段經濟社會發展的現狀。比如對新興的電子商務領域的消費者。二是從該法第2條來看，原文表述如下：「第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。」對調整主體稱呼為「消費者」，本身就很模糊，沒有對主體的身份性質給予明確的定義，經過十幾年的司法實踐，已經形成了將自然人歸為《消法》領域保護對象的通行做法，但這僅僅是一種通行做法或者說習慣成自然。僅從這點上也可以看出我們現行消法的局限性。三是用定義中「生活消費」的這個消費目的來定性顯得過於狹隘，無法適應金融行業的消費交易特點，比如，就我們銀行業來說，基金理財、代理國債以及一些中間業務的開展已經遠遠超出了一般意義上的生活消費這個范疇．這還不涉及我們銀行業所提供產品和服務的復雜程度這個方向上來認識這個局限性。
Ⅲ 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導
中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。
（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。
二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平
（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。
（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。
（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。
（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。
（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。
（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。
（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。
（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。
（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。
（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。
（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。
三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨
（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。
（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。
（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。
（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。
（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。
四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力
（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。
（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。
（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。
非銀行金融機構參照本意見執行。
Ⅳ 為什麼有銀行消費者權益保護
銀行的消費者保護權益，是根據消保規定出台的，現在人民銀行又進一步強化了消費者保護權益，對金融機構的處罰非常厲害。