① 农村信合如何做好管理工作
按照国际通行的“二八”法则：百分之二十的客户能为银行带来百分之八十的收益。当前形势下，银行间竞争的焦点就是对优质客户的竞争，谁能拥有较多的优质客户，谁就能赢得市场竞争的主动权。在同业竞争日趋激烈的今天，农村信用社如何做好优质客户的培育、服务和管理工作已成为当前值得探讨的课题。
一、信用社优质客户管理的局限性。
面对复杂多变的市场和不同客户群体，信用社同其它银行相比，应变能力和业务创新能力差距是明显的，在经营理念、开发新品、优化服务等诸多方面仍处劣势。
（一）广大员工没有真正树立“以客户为中心”的现代营销观念。贷款营销理论仍缺乏系统的研究和运用，经营上往往延袭传统习惯思维与做法，现代营销意识不强，整体策划不够，工作中常把贷款营销理解为一般产品和单纯的市场拓展，业务人员注重单一营销，缺乏与客户的有机联系和深度的综合营销。
（二）新品开发少，客户维护体系不健全。信用社目前经营的品种较为单一，难以满足客户的需求，在产品的提供上，不是客户和市场需要什么，我们提供什么，而是我们有什么，就提供什么，品牌产品不突出。长期以来，市场定位不明确，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群，偏重开拓新的客源市场，注重客户量的增加，对于优质客户群体，信用社也没有形成一套高效、规范、可操作的机制。在其它商业银行已经建立了以客户部门为中心，以客户经理为主体，以科技和产品为支撑，各部门相互配合，系统联动，全员参与的综合营销体系纷纷抢占市场时，我们信用社还没有一支过硬的客户经理队伍来为优质客户提供更加快捷准确、方便、个性化的定制式服务，这对信用社的持续发展显然是十分不利的。
（三）业务创新能力和品牌意识较弱。信用社在激烈的市场竞争中尚未形成强势产品和拳头产品以吸引优质客户，全面推进中间业务进程缓慢，难以满足优质客户的群体需求，在一定程度上影响了市场竞争能力。还有，把优质客户混同一般客户对待，不采取差别化服务策略，很可能就会失去这些优质客户。
二、改进农村信用社优质客户管理的方法与措施。
（一）优质客户要争取更要培育。在争取优质客户过程中，各家银行会想出各种方式，提供各种便利与优惠，以促使对方在自己这里开户、结算和存、贷款。其实，对某个特定的地域来说，现有的优质客户并不多。因此，优质客户要争取，更要培育。培育优质客户的难度虽大，但是对信用社的发展，对地方经济的支持来讲，却意义重大。
（二）促进客户群体优质化。总结信用社目前客户情况，可以总结为客户多、管理难、费用大、收益少、利润薄。由于多年来体制上的问题，以致客户群体中的低层部分占比较大。因此，我们必须促进客户群体优质化，坚决实施和全面落实“积极发展一批、精心培育一批、严格限制一批、果断淘汰一批”的差别服务策略。集中有限资源向优质客户倾斜，扶持和培育优质客户群体，将更多的人力、物力放在为优质客户提供全方位服务上来，做到“有进有退”。要下决心压缩一批层次低、质量差的客户，撤并一批经营难效益差的机构，集中资源用于优质客户和优势区域。巩固现有的市场份额和优质客户，拓展新的市场和潜在的客户，满足客户日益增长的金融需要，把有限的资源用于能为自身带来更大发展空间和市场的优质客户。我们应抓住国家宏观调控的良好契机，实施集约经营、调整结构、促优限劣等经营策略，优化客户结构，提高客户质量。
（三）大力推行客户经理制。客户经理提供的是专业服务，需要将自己的各种知识和技能进行综合运用，以取得客户的信赖。对客户进行调查和评价，提供客户服务个性化方案设计。对信用社而言，客户经理需熟悉现金、结算、信贷、存款、理财等金融核心业务，了解农村信用社产品的需求、功能及推销技巧。客户经理直接与优质客户进行交往，可以更好地了解客户的不同需求，并对此进行提炼总结，进而反馈到信用社产品开发部门联手进行产品创新设计，反过来又可以为客户提供更有特色的定制产品(服务)，从而促进信用社与客户之间的良性互动。
（四）为客户提供便捷、高效优质的服务。农村信用社的贷款利率一般要高于其他银行，这是一把刃剑，既利于灵活开拓业务，又容易导致优质客户流失。但在实际操作中，也有相当一部份优质客户宁愿接受“高利率”，是因为农信社个人综合消费贷款办理手续较之其他银行简便，效率高。目前信用社办理业务的手续比其他银行减少了抵押物评估、公证二道程序，极大方便了客户融资，成了信用社参与同业竞争的有利条件。因此，我们更应在保证手续齐全的基础上精简重复劳动，提供高效服务，使客户愿意以较高的资金价格换取便捷的融资程序。
（五）实施差异化战略。我们在实施差异化发展战略的过程中应逐步做到：目标客户差异化，重点产品差异化，服务渠道差异化，资源投入差异化和运作机制差异化，最大限度地提高农村信用社的管理效率和发展质量，为目标客户提供有特色的产品和服务，并以这种特色和差异培育，提高农村信用社的核心竞争力。对客户的差异化服务不仅体现在直接的接待服务上，更重要的在金融工具、存贷款价格、服务收费等很多方面。
（六）大力发展中间业务。中间业务具有收入稳定、服务性强、风险较小的特点，是目前信用社业务创新成长空间和赢利增加点。一是利用信用社现有网络，开拓企事业单位代发工资和各类代收付业务，特别是电力、电信、税务等黄金客户部门应进行专门公关。二是在现有法律框架内和利益共享的基础上，充分利用网点和人员优势加强与保险业、证券业的相互代理，不仅要代理财产保险、汽车保险、人寿保险等，更要开拓证券市场，包括承销国债、债券回购和发放股票质押贷款等新业务。三是开发代客理财、信息咨询、出租保管、外汇业务等新领域，寻找新的利润增长点。
② 浅谈新形势下农信社如何进一步做大做强信贷市场
信贷业务作为农信社传统的、主要的盈利项目，其发展的好坏直接影响着农信社的经营业绩和发展速度。如何在新形势下继续发挥信贷业务的传统优势，并结合实际不断地发展创新，发挥其潜在优势，不论对于农信社的自身发展，还是对于县域经济的持续增长都至关重要。 一、农信社信贷市场发展的环境分析 农村信用社信贷市场发展的环境主要包括三方面：同业发展环境、自身发展环境、客户需求环境。 首先，同业发展环境多元、复杂的特点，使农信社在信贷市场的面临更多的挑战。 其次，自身发展环境。当前，农村信用社正处于改革发展的关键时期，如何对传统信贷业务进行规范和整合，不断研发信贷新产品，进一步扩大贷款资金扶持经济的力度，进而降低贷款业务的经营风险，提高贷款业务的经营效率，对于农信社实现跨越式发展至关重要。 再次，客户需求环境已经发生变化，农信社应发展和培育大量新的客户群体，这也是分散经营、降低经营风险的需要。 二、农信社进一步做大做强信贷市场应采取的措施 （一）转变思想，正确认识农信社和客户之间的关系 农信社和客户之间是一种相互影响、相互依赖的关系，所以农信社和农户之间应实现一种良性互动的关系，在这种良性互动中，农信社为客户提供各种金融服务和信贷支持，客户取得自身发展，整体县域经济水平提高；客户成为农信社各种业务发展的载体，给农信社创造可观的利息收入。同时在这种良性互动中，充分利用各种资金，助推县域经济发展，实现各种资金供需平衡。 （二）推广信贷产品零售模式 农信社信贷业务已经由粗放式管理模式转向精细化管理模式，以往的放款模式已经不适合当前竞争激烈的金融市场和当前的经济发展形势。适时因地适宜的推出和推广信贷产品零售模式是必然的。信贷产品零售模式，是指将信贷产品常规化、日常化，这些产品往往具有额度较小、风险低、操作简单、发放面广的特点，且系统风险较小。推广信贷产品零售模式应做到以下几点。 一是充分挖掘信贷零售产品中的“潜力股”。农信社结合当地实际，深入开展调查，发掘并积极拓展发展潜力较大的零售信贷产品。 二是为客户提供全方位、高质量的信贷服务。农信社应形成主动营销的观念，采取积极有效的措施开拓市场。在贷款营销上，信贷人员要综合考量，在深入了解商户的基本情况及贷款需求的情况下，为潜在客户提供全方位的信贷服务，争取更多的客户资源。 三是开发多样化的信贷产品。农信社在零售信贷产品创新上应抓住两点：一是特色，农信社面向农村市场的信贷产品都应贴上醒目的“农”字标签，建立起自己的品牌优势。而在城区市场，要结合农信社的实际开发面向城区客户、有农信特色的畅销产品。二是实用，不同零售信贷产品之间仅要有名上的区别，还应有质上的差别。农信社应深入分析农村市场和城区市场的异同，细化客户群体，研发针对性强的零售信贷产品，增强对客户的吸引力。 四是提高信贷人员整体素质，完善考核机制。把提高信贷队伍整体素质当作一项重要工作抓实抓好。除强化培训外，还应针对信贷人员的不同特点打造专业化信贷队伍，让信贷人员术有所专。建立并完善权、责、利相对应的营销考核机制，在营销“甜头”和责任“苦头”间找到平衡点。同时，提高风险系数低贷款的计酬系数，引导信贷人员向营销零售信贷产品倾斜。
③ 如何营销小额贷款客户
1、加强培训，提升素质，组建高效的贷款营销团队
一是借鉴保险公司培训员工的成功做法，加强社会关系学、心理学等方面知识的渗透，提高员工营销技能，深化对营销内涵的认识
，使营销行为得到客户的认可并创造营销价值。二是建立一支专门的营销队伍。在信用社内部选拔一批业务精、作风正、攻关能力
强的同志充实到营销管理队伍中来，使这批人员从单纯的信贷管理、吸收存款的特定目标向金融产品推销、贷款营销、中间业务拓
展等综合型目标发展，特别是要加强法律法规的重点学习。三是鼓励信贷营销人员利用业余时间参加相关专业的社会学习教育和市
场调查研究，重点深入调查了解所在地区经济结构状况、掌握客户的经营性质、劳动力结构情况以及在生产生活中对资金需求的比
重等，以适应新时期信贷营销工作的需要。
2、奖惩分明，激励考核，建立合理的贷款营销机制
一是完善考核激励机制，增强信贷人员工作主动性。对信贷员，要建立权、责、利相对应的营销考核机制，保护与惩处，责任与利
益要有机统一，要将贷款存量与增量新老划断，合理确定信贷人员放贷风险与收益比例，做到信贷人员按劳取酬，按效益得利，确
保信贷人员放贷积极性。二是考核指标要单一，只考核与贷款有关的各项指标，并将信贷员的收入完全与百分制考核挂钩，实行超
额加分加收入。
3、强化管理，完善服务，创造和谐的贷款营销环境
一是农信社要继续深入搞好小额贷款信用等级评定工作，要以小额农贷为载体，把小额农户或个体工商户作为农村信用社贷款营销
的主攻方向，进一步巩固农村信用社在农村的基础地位。同时，还要大力培育黄金客户，建立黄金客户档案，并在营销过程中实行
适度倾斜政策，以此密切信用社与广大贷户之间的关系，为贷款营销创造良好的外部环境。二是建立营销贷款的客户信息台账。对
需要贷款的个体户、民营企业户以及有经济来源、经营实力强的单位进行调查摸底，登记造册，掌握其基本情况，并装订成册分发
给相应辖区信用社的营销职工，作为营销的重点对象，使营销人员做到心中有数，为贷款营销创造良好的内部环境。三是农村信用
社营销贷款应积极推行“阳光信贷”，进一步优化信贷环境，提升金融服务水平，以优良的信贷服务和丰富的信贷产品，全力服务
社会主义新农村建设，实现农民增收和农村信用社增效的“双赢”目标。
④ 浅谈如何做好农信社信贷业务的贷后管理
贷前调查、贷中审查、贷后检查是农村信用社信贷管理的基础性工作。随着农村信用社业务范围的不断扩大，信贷业务快速发展，信贷产品不断丰富，贷款主体、贷款方式、贷款投向等日趋多元和复杂，信贷风险较难把握。切实加强贷后管理，有效防范化解信贷风险，已成为农信社在有效履行职能的同时，实现自身可持续发展的重要保证。笔者结合目前农村信用社的实际，就加强农信社贷后管理谈几点粗浅看法，以供商榷。
一、当前农信社贷后管理工作存在的主要问题
（一）贷款新规制度学习不够，理解偏差，执行力有待于提高
2010年，为加强信贷管理，中国银监会相继出台了《流动资金贷款管理暂行办法》、《个人贷款管理暂行办法》、《固定资产贷款管理暂行办法》和《项目融资业务指引》(并称三个办法一个指引，以下统称贷款新规)，将以往粗放式的信贷管理整合规范为精细化管理方式。但是由于时间紧、工作任务重，部分信贷人员对新制度办法学习不够，仍按老一套的方法去管理客户，在与客户的合作、风险的预警、传导、反应和处置等方面还没有规范化，更谈不上精细化，基本上还处于简单、粗放型的初级管理阶段，显然无法满足业务快速发展和多元化客户的需求。
（二）农信社客户呈现多元化，竞争激烈，贷后管理难度加大
由于农信社现有的考核模式，县级联社着重考核基层社的贷款、利润、不良贷款、存款等主要经营指标。其中利润指标的考核占很大比重，于是营销项目，发展业务成为基层社的工作重点。贷款营销力度大，就能多实现利润，利润等主要经营指标完成得好，就能拿到挂钩绩效工资。因此大家都重视贷。重贷轻管现象比较普遍，贷后管理难度却明显加大。现阶段，农信社客户呈现多元化，不再是单一的种养殖户和农事企业，管理难度明显加大。同业竞争中，部分商业银行的准入门槛低于农信社，服务水平、服务设施优于农信社，让企业更青睐商业银行，导致管理难度加大。
（三）贷款检查多半流于形式，检查面窄，不能解决根本问题
由于基层日常业务繁重，造成贷款检查流于形式，不能充分暴露贷款使用过程中存在的主要问题。具体表现为：一是检查结论定性化、简单化。比如对于借款用途、担保能力等内容检查的结论都是诸如：正常、良好、按规定执行等。二是贷后定期检查的内容趋于格式化，检查面较窄。三是检查报告内容简单，除了一些财务指标有些变化外，其他内容雷同。四是贷后管理的核心工作是搞好贷后检查，揭示贷款发放后可能出现的风险，研究防范和化解措施。目前，一些贷后检查仅限于一般形式，未能解决根本问题。如少数信贷部门经理仅凭企业提供的财务报表和平时了解的表面现象在办公室进行分析和撰写报告，而对第一还款来源的持续性和可靠性，第二还款来源的完整性、足值性和安全性却了解分析不足，更谈不上对潜在或显现的信贷风险提出有针对性的防范和化解。二、加强贷后管理工作的几点建议
（一）严格执行贷款新规的有关规定，建立风险管理体系。按照贷款新规要求，对法人客户贷款50万元以上、个体工商户和农村承包经营户贷款30万元以上的要实行严格的柜台受托支付管理，从源头上防范资金挪用风险。一是设立风险信贷员，联社信贷管理部门要专门建立风险信贷员，从揭示借款人真正的风险点出发，加强贷后管理，重点监督资金支付方式，资金使用用途是否合理，是否存在挤占挪用信贷资金现象；二是要建立资信信息库，对贷后检查中发现的情况应及时归类、形成书面报告，把有关信息输入信息库，并加强对贷款担保者、抵押物、质押物的跟踪检查与评估。三是要实行督查制度，联社要经常督查各社贷后检查情况，并按照《辽宁省农村信用社信贷管理制度有关规定》组织信贷人员到各社对贷款进行交叉普查，重视风险，把日常的防范、控制与集中普查相结合，为完善信贷管理提供依据。
（二）实行严格的贷款退出管理制度，建立风险预警机制。为加强贷后管理，必须建立系统的风险管理制度，实行严格的贷款退出制度。一是更新观念，全面客观地预测借款人生产、经营发展前景，即使效益尚好，但其行业已处于衰退期，预期前景暗淡的客户也要及时退出，因为退出本身就是规避风险。二是及时预警，对借款人的生产、经营即将进入衰退期时就对相应行业或借款人进行预警分析，制订提前退出计划。三是区别对待，分析行业形势，按照借款人特征、人品、信用制定科学的清退方案，凡是贷款到期无资金偿还的，要逐笔降本，并尽早落实，特别是对自然人贷款到期可采取降本收息的办法，逐步退出。
（三）建立不良贷款三清办法，把损失降到最低限度。清收不良贷款，把损失降到最低限度，是贷后管理的重要组成部分。一是农户、企业生产和经营停止时间要摸清，可能的情况下，要在第一时间收集到借款人作出停止经营的信息，抢抓信贷资金退出的最佳时机。二是农户、企业生产和经营停止原因要分清，农信社必须区分清楚借款人停止生产和经营的真实原因是由于受宏观经济环境、行业风险因素的不利影响，还是因为农户、企业自身内部管理不完善，或是农户、企业为了逃废银行债务有意为之等，这一点对研究处置方案有着十分重要的意义。三是农户、企业生产和经营停止债务要清理，必须要及时对其资产进行清理，哪些是我们的抵押资产，变现能力如何，其他资产价值状况如何，其中可能用于偿还我们贷款的比例有多大，以便及时地、尽可能多地向债务人主张权利。
（蔡葵）
⑤ 怎么才能快速营销农商银行贷款
改革开放三十多年来，我国的广大农村无论是经济体制还是经济结构都随改革的深入在不断的变迁。作为根植于“三农”，服务于“三农”的农村信用社和农村商业银行信贷营销市场也在不断的变化。近几年来，信贷市场由过去卖方市场转化为买方市场，贷款营销的概念也引入了农村商业银行的日常经营行为中。但是由于历史的原因，农村商业银行的信贷营销一直存在诸多难点，如果得不到有效突破会严重影响改革后的农村商业银行的发展。本文通过对目前农商银行贷款营销难点的分析，企图探寻一条贷款营销的良性发展道路。
一、 贷款营销难点
（一） 贷款“新规”施行后，宣传不到位，造成小额贷款营销被动。贷款“新规”实施行以前，农村信用社的信贷管理模式历来就是凭一张借据进行贷款管理，因此贷款的发放和审批过程十分简便，这种粗放型的经营模式也曾经给农信社带来过巨大的风险。2010年，自贷款“新规”出台实施行以后，贷款管理工作得到了进一步的规范，贷款的操作流程注重了规范性和政策性，与此同时贷款资料的收集和整理也变得繁杂，以致造成部分客户资料准备不充分，难以达到规范的要求，同时农商银行自身的办事效率较以前也有所降低，造成了与客户的关系不协调。往往有个别信誉较好的个体工商户和手工作坊主因为手续繁杂，借款金额小，周转期短等原因，就走了民间借贷的通道。由于客户对贷款“新规”不了解，造成了在“新规”执行的过程中对小额贷款营销的被动局面。
（二） 农村经济主体发生了变化，供需市场不对称。联产承包责任制后，农村基本是以“一家一户”为经济单元，但是近十年来，特别是实行土地流转后，农村的经济主体结构发生了很大的变化，加之一、二、三产业的融合发展，传统的以种养业为主的农户基本消失。有的家庭主要收入来源是以外出务工的收入为主；有的农庭主要收入来源是以经商为主。家庭种养农场，农民专业合作社、“公司+基地+农户”、“农民专业合作社+基地+农户”等新的经济主体构成了农村新的经济单元。旧的经济模式已打破，新的经济主体尚成熟，因此形成了供需市场不对称的矛盾。一是过去那种一家一户为购买农药、化肥、种子的小额贷款基本不存在；二是新型农村经济组织基础薄弱，风险不可控，很难达到农商银行贷款的前置条件。有的是组织结构稳定性不强，随时都有解散的可能；有的是组建时就是一空壳企业，只是为了导取国家财政的扶持资金；有的是基础薄弱，拿不出符合银行要求的抵押物。这样一来，形成了供需市场不对称，农村信贷市场逐渐成萎缩状态。
（三） 信贷人员贷款营销风控能力不足。一是信贷人员缺乏主动营销的观念，营销人员没有长远的打算，只是满足日常工作推着走，没有深入研究如何营销和拓展业务的渠道，在多数情况下只是被动的照搬照做领导的指示。二是信贷专业知识缺乏，贷款风险管控水平不高，在目前的现实是“一抵就灵，一押就稳”，正因为信贷人员的知识结构的限制，所以很少有人去认真研究借款人所从事的行业的各种相关因素，如：国家的产业政策、企业的经营环境、上下游市场的走向、行业和产品发展的前景及产品的市场寿命。三是信贷人员的分工依然是“一锅煮”的状态。客户经理既有营销贷款的任务，又有组织存款的任务；既要代理柜台业务，以有电子银行的营销任务，将客户经理看成是金融机构的“万精油”。正因为任务多样，目标多头，所以样样能对付，行行都不精。有的客户经理居然写不出一个合格的贷款调查报告，更不用说还能够分析贷款风险点，有效控制贷款风险。
（四） 机构设置不合理，缺乏贷款产品的研发团队。贷款“新规”实施以来，农村商业银行的经营管理层仅有的变化就是将贷款发放和审批分为前台和后台，设置了业务部、信贷管理部、风险管理部。业务部的职能就是负责贷款的前期再调查和业务统计，信贷管理部的职能就是负责贷款的审查与后续管理，风险管理部的职能就是负责贷款的合规性与政策性的审核算以及不良贷款的管理和清收。研发适合市场需要的信贷产品基本是一个空档，正因为如此，农村商业银行的信贷产品很难形成对其他商业银行的冲击力，很难形成对目标客户的吸引力。这样，导致贷款营销的过程中处处被动。
（五） 缺乏贷款营销的信息平台。市场营销就是在创造、沟通、传播和交换产品中，为客户、合作伙伴及整个社会带来经济价值的活动。那么在营销活动中有几大要素必须要明确，一是要给营销对象带来经济价值，二是营销人员要了解自己产品的性能、操作方法、他行同类产品的优势，以及目标客户群体的需求。三是要了解同类产品在本地区目标客户群体有多大，目前使用他行同类产品客户的比例和已有的市场空间，并通过产品性能宣传后能抢占的市场空间，四是要通过对市场的调查提出研发新产品的构想。农村信用社尽管实现了向农村商业银行的转型，但是市场信息平台建设却一直是一个空白。现行的市场拓展部所行使的职能仅仅是组织存款一项，没有通过积极的市场调查发挥整合市场信息的功能。没有强大的信息平台做支撑，在信贷营销时，产品的研发、价格的确定，目标市场的寻找都具有巨大的盲目性。
（六） 贷款追责机制欠科学，客观上挫伤了信贷人员的贷款营销积极性。由于银监部门对信贷风险容忍度越来越低，农村商业银行对贷款风险追责也越来越严，对提升信贷资产质量，有效促进经营效益的增长起到了明显的积极作用。但是由于在贷款风险追责的过程中没有形成科学的追责机制，客观上也挫伤了一线营销人员的贷款营销积极性。一是只看结果，不看过程。贷款只要形成不良或形成损失，一系列的处罚措施行立马对责任信贷员到位。二是不良贷款的追责，没有考虑贷款发放时的政策环境。农村商业银行现有的表内外存量不良贷款由于历史的积淀，形成的原因很多也很复杂，有的是当时的政策使然，有的是决策层的失误使然，还有的是信贷人员为谋取私利造成的。不区分不同的情况进行追责，客观上会让信贷管理人员产生“惧贷”意识。三是追责不注重对贷款流程操作失误的分析。贷款的营销与其他商品营销不同，其他商品营销只要钱货交易成功，就可一拍两散，贷款营销则是从贷款受理和调查到贷款本息收回的一个长期的运行过程。在整个贷款运行的过程中，只要在谋一个流程上不谨慎，贷款就有出现风险的可能。一旦贷款形成不良，出现风险，不认真分析原因所在，仅追究一线信贷员的责任，不仅不利于总结工作中失败的教训，同时让一线营销人员产生“畏贷”的心理。一线营销人员既“惧贷”又“畏贷”，积极营销贷款就只能是天方夜谈。
二、贷款营销对策
基于对贷款营销的难点的分析，农村商业银行对贷款行销的过程中，应采取相应的对策并建立良好的贷款行销机制和不良贷款追究责机制。
（一）加大贷款新规的宣传力度，营造小额贷款行销的主动局面。一是结合阳光信贷工程的宣传，将各类贷款产品，特别是福祥便民卡的市场准入条件进行公开。以营业大厅为主宣传阵地，印制宣传折页摆放在客户等待区的合适位置，方便客户阅读。二是将各类贷款客户应提供的资料列成清单，发放给有贷款意向的客户，让他们主动准备相应的贷款资料，提高办事效率。三是公开各类贷款办理流程和限时办结时间。这样，就能让有借款意向的客户明明白白的知道农村商业银行哪种贷款产品对自己有利，凭自己的身条件只能适合哪种贷款产品，自己应向农商银行提供什么资料，要办哪些手续，什么时候能拿到贷款以及应承担的利率是多少等。只有让客户了解银行，自己了解客户，才能实现银行与客户无障碍的有效沟通，激活贷款营销中的被动局面。
（二）加强信贷市场的调研，打造强大的信息平台，为贷款营销提供有效的支撑。俗话说“知己知彼，百战不殆”孙子兵法中的军事理论照样在我们的贷款营销中大放异彩。农村商业银行在目前的情况下，其经营宗旨依然是服务“三农”和县域经济的发展，那么我们的主要目标市场依然是农村和县域内的中小微企业。目标市场明确后，就得认真了解市场，研究市场的变化和市场的竞争情况。为贷款营销提供一个强大的信息平台支撑。一是要强化市场拓展部市场调研和金融产品研发的论证的功能，打造专业团队。二是要加强市场管理监督部门沟通，建立全辖内个体工商户、中小微企业的数据库，对全市所有的生产企业和商户所从事的行业、经营的规模、合法经营情况有全面的了解。三是在建立数据库的基础上，按区域和行业进行切块，细分客户群体，并逐户建立客户经理联系制度，将客户使用金融产品的偏好和对金融服务的诉求了然于胸。然后，针对市场的需求研发和论证对同行业具有冲击力的金融产品，抢占市场的高峰。四是要认真研究农村金融需求的变化，积极探索对农业全产业链的信贷支持模式。随着规模农业的发展，产业链金融在未来的农村金融竞争中的重要性日趋显现，下一步的农村金融竞争就是产业链金融的竞争。为此，要在认真调查研究的基础上，抓住产业链的关键环节，统领整个产业的上、中、下游金融需求市场，牢牢把握整个产业的话语权。
（三）加强信贷人员的职业素养培训，提升贷款营销能力和风险管控能力。信贷员这一职业看似简单，似乎人人能做，其实真正能做好的人不多。职业的特点对人员素质的要求很高，要真正做好信贷员这一职业必须具备四大能力。一是专业知识的学习能力，银行信贷分析不仅需要微观经济理论知识，同时也要具备宏观层面的经济理论知识，还要具备一定的经济法律法规方面的常识。大而言之对办家的经济发展趋势，产业发展规划和产业调整方向要能够准确把握；小而言之对借款企业的经营环境、技术和管理能力、产品的市场寿命、赢利模式、资产结构、资产质量等有把控能力。二是文字写作能力，信贷人员的一项主要工作就是调查研究，而调查研究成果载体就是调查报告。贷前调查需要出具贷前调查报告，贷时审查需要出具贷时审查报告，贷后检查同样也需要出具贷后检查报告。如果没有一定的文字综合归纳的能力，贷款在运行过程中就不可能得到信息的有效沟通，难保贷款决策的科学性和有效性。三是与客户的准确沟通能力，作为信贷管理人员，不但要发放好贷款，更要宣传好党和国家的金融政策，如果不能有效的让客户理解党和国家的金融政策和法律法规以及行业政策及贷款品种的功能，贷款有有效营销是很难达成目标的。四是察言观色的判断能力，就是通过与客户的面谈，能够大致判断出客户的信用倾向，资产质量，还款意愿等。农村商业银行在复杂的市场竞争中，信贷营销要想立于不败之地，就必须要加强对信贷人员四种能力的培养。专业知识、法律知识和文字综合能力的提升靠集中培训和自学相结合，需要在企业内部建立集中培训和限期达标的培训、考试和淘汰机制。沟通能力和察言观色的判断能力是靠长期的工作积累和沉淀而成的，这种能力的培养只能靠信贷人员的之间的经验交流才能快速形成，因此必须要建立就畅通无阻的交流机制，每个信贷管理人员每季必须向信贷管理部门提交一篇贷款案例分析报告或贷款营销心得。对于质量较高的，可选择一部分的企业内刊上刊登，进行学习交流。只有建立有效的培训和交流机制，为信贷营销提供有效的人力资源支撑，才能确保农村商业银行在复杂的竞争环境下实现贷款营销的逆袭。
（四）建立科学合理的贷款风险追责机制和“容错”机制，消除一线营销人员的“惧贷”、“畏贷”心理。 贷款风险追责的目的就是打击信贷领域的违法违规和失职行为，维护信贷领域的正常秩序，绝不是让一线信贷管理人员“谈贷色变”。要通过建立科学的追责机制既要将信贷管理工作引上合法合规的轨道，同时又要保护信贷人员营销贷款的积极性。 一是要消除只问结果不问过程的简单粗暴的追责做法，要通过对贷款档案的核查，将形成贷款风险的错误行为和责任落实到贷款运行的每个流程，并认真分析形成贷款风险的主客观原因。属于违法违规或严重失职的要按章依法进行查处，对尽职尽责确因不可预计的客观原因形成的风险应有相应的“容错”机制。二是对信用社时期的存量不良贷款应新老划断。农村信用社自1952年成立以来，经历了很多的历史居变，由于各个时期的信贷政策、经营环境、管理方法不同等原因，形成了一定的不良贷款，这部分不良贷款如果按照现行的追责办法，全部由责任信贷员负责，是显失公平的。应该分清具体情况，查实形成不良的原因，牵涉到违法违纪的给予相应的法律制裁和纪律处分。确属信贷政策和领导决策失误所形成的不良贷款应认真分析原因，调整政策，不应将政策和决策的失误让一线员工来承担。只有这样，贷款风险追责既打击了信贷领域的违法违规和失职行为，又消除了信贷管理人员“惧代”、“恐贷 ”的消极心理，才能充分调动一线员工贷款营销的积极性，为农商银行的贷款营销开创一片新的天地。
⑥ 农信贷款：营销之痛，痛在何处
农信贷款营销之痛，源自于增长放缓与增量占比下降。2023年，农信系统贷款增速9.9%，为历史最低值，且增量占比降至11.2%，为近年来最小值。面对经济数字化挑战，农信机构需通过线上渠道寻找客户。利率市场化背景下的成本控制，与营销场景化提升效率，成为关键。农信机构应加快推进业务数字化转型，加强成本控制与定价能力，加速融合金融非金融场景。立足“三农”，深耕县域市场，是农信机构的立足之本。面对挑战，数字化转型、成本管理与场景融合，助力农信机构提升竞争力。
⑦ 陕西信合业务和营销模式
陕西农村信用合作社实施客户关系管理的问题探讨
摘要：从农村信用社的现状分析，指出在激烈竞争的市场中，农村信用合作社只有不断寻求新客户，保持现有客户和争取流失客户的新途径才能获得和保持竞争优势，而客户关系管理正是农村信用合作社实现上述目标的有效手段，本文从当前农村信用合作社面临的严峻形势和自身的现状出发，论证农村信用合作社实施CRM的必要性和可行性，同时提出农村信用合作社实施CRM应采取的措施。
关键词:客户关系管理；农村信用合作社；必要性；可行性；阻碍因素
经济全球化所带来的竞争加剧，使客户越来越成为当今企业最重要资源之一。可以说，客户的选择在很大程度上决定了企业的生存与发展。由于金融界的竞争日益热化，农村信用合作社在所提供的业务和服务上与商业银行越来越趋同。面对激烈竞争的业界市场，赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群体，并不断争取更多的客户是竞争获胜之关键。而这须以获取完整的客户信息、了解客户和提供客户满意的产品/服务为前提。与此同时，科学技术的发展，特别是信息技术在生产上的广泛应用，为金融业的客户信息化管理提供了可能。
客户关系管理恰恰实现了现实需要与技术可行的完美结合，应用于农村信用合作社在获取客户、开发客户和保持客户方面展现了独有的优势和巨大的潜力。
1、农村信用合作社的现状
1.1农村信用合作社简介
农村信用合作社是由农民入股组成，实行入股社员民主管理，主要为入股社员服务的合作金融组织，是经中国人民银行依法批准设立的合法金融机构。农村信用合作社是中国金融体系的重要组成部分，其主要任务是凑集农村闲散资金，为农业、农民和农村经济提供金融服务。
从建国初期全国各地组建农村信用社以来，新中国的农村信用合作社的事业已经走过了半个多世纪的历程。50多年来，农村信用合作社从无到有，从弱到强，在中国社会主义建设的各个历史时期发挥了重要的作用。特别是改革开放20年来，农村信用合作社紧密伴随着我国社会主义市场经济的发展步伐，发生了翻天覆地的变化。
1.2目前信合客户管理的现状
农村信用合作社的主要客户是农民，而在贷款业务中与其接触最多的是信贷员。各个分社的信贷员通过下乡了解各农户的实际情况的方式，对各农户的信用等级进行分类，信用等级越高者所能得到的信用贷款也就多。所以大部分客户的资料都掌握在信贷员的手上，没有形成统一的管理。
其次，出纳和会计也是接触客户最多的群体。大多数客户在进行了业务办理后，由出纳将客户的信息登记入册。但由于信合并未把客户的信息输入电脑，所以各信合之间的客户资料是孤立的，不利于统一的管理。
1.3农村信用合作社的主要核心竞争力
农村信用合作社的主要核心竞争力是:各个分社的分布范围广，只要有乡镇的地方就有信合的身影，而很多商业银行在比较偏僻的乡镇并没有。网络的广泛性使信合能够更好的了解客户，为客户服务。
2、客户关系管理（CRM）的内涵和金融行业的发展现状以及开展客户关系管理的状况
2.1客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。在网络经济己成为潮流的今天，企业在寻找并树立与电子商务的高速扩展模式相匹配的经营发展战略时，需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。CRM的产生是市场需求和管理理念更新的需要、企业管理模式更新的需要、企业核心竞争力提升的需要、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景推动和促成的。具体可以归纳出三种理解的思路：
2.1.1、CRM是一种管理思想、营销理念。最早由CartnerGroup提出，核心内容就是强调客户是企业发展最重要的资源之一，强调应对企业与客户发生的各种关系进行全面的管理。本质上看，是传统的“以产品为核心”向“以客户为核心”的经营理念转变的体现。（理论工作者一般认为）。
2.1.2、CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。它应用于企业市场、营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；一方面通过信息共享和对商业流程优化有效降低企业的经营成本。（管理人员一般认为）。
2.1.3、CRM又是一个系统软件。它是客户关系管理的一种技术解决方案。强调销售自动化、计算机辅助销售、数据挖掘、呼叫中心等的一体化。（IT服务供应商一般认为）。
总之，CRM是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是对企业与客户发生的所有关系进行管理的一种思想和技术，是通过对客户信息资源的计算机管理，向客户提供满意的产品和服务并与客户建立稳定的相互信任的关系、利用客户信息做决策，最终实现企业与客户“双赢”的动态过程。
2.2金融行业的发展现状以及开展客户关系管理的状况
近年来，随着金融改革开放的不断深化，我国金融业面临的市场环境有了很大的改善，特别是1997年东南亚金融危机以来，各级政府都把金融安全和稳健发展放在了非常重要的位置，采取多项管理措施，加强自身建设，防范金融风险，取得了很大进展。但是加入WTO后，外国金融机构进入中国市场，我国金融业各部门的压力仍将非常大，发展现状不容乐观。
中国CRM市场目前整体上还处于一种萌芽和成长初期，虽然发展速度较快，但在中国金融业，几乎没有一家金融机构真正实现了CRM。由于各个金融的管理层对CRM的重视程度不同，CRM在各个金融机构的推进程度也不同。以商业银行为例，大部分商业银行都开始了网络银行和电话银行的建设。并且随着时间的推移，我国电子银行服务体系日益成熟。2002年末银行卡跨地跨行联网通用和网上银行开通城市超过300个，网上银行个人客户达400万户，电话银行个人客户超过1000万户，2002年电子银行交易额达87000多亿元，网上银行交易额突破3000亿元。
虽然CRM在金融业已取得了一些成效，但CRM系统在在我国金融业的使用还只是一个概念，由于没有建成自己的ERP系统，因此CRM系统缺乏一个强大的支持系统。实际上，我国金融业普遍存在着对自身资源缺乏整合的问题，没有真正形成后方支持的基础平台，造成我国金融业综合竞争力较弱、盈利水平较低的局面。但据赛迪咨询(CCID)咨询预测，中国CRM市场未来可望出现快速增长。赛迪咨询对我国CRM市场的分析和预测如表1所示。
表1 2000—2006年我国CRM市场规模预测
年 份 2000年 2001年 2006年
销售额／万元人民币 4500 8000 60600
增长率／% — 77.8 67
3、农村信用合作社与商业银行的区别和联系
3.1、两者所担负的使命有所不同（概念、服务范围、特征）。
3.1.1概念不同：农村信用社是由农民入股，实行社员民主管理，主要为社员提供金融服务的地方性金融组织，它的服务对象是农民，服务区域在农村，服务目标是为了促进地方经济的发展和社会的稳定。
“商业银行”是英文CommerciaIBank的意译。在给这个概念下定义问题上，中西方提法不尽相同。我们认为商业银行的定义应包括以下要点：第一，商业银行是一个信用授受的中介机构；第二，商业银行是以获取利润为目的的企业；第三，商业银行是唯一能提供“银行货币”（活期存款）的金融组织。
3.1.2特点不同:农村信用合作社是我国面向农村的主要合法金融机构，在农村具有广泛的群众基础和强大的经济实力，在巩固农村基础地位、促进农村经济发展上做出了积极的贡献。农信社作为一种合作金融组织，是一种以合作者联合起来，自愿结合，以金融资产形式参与并组织专门机构从事规定范围金融活动的经济形式，长期以来形成了自愿、民主、互助，利益共享、风险共担的原则。从功能上来说，农信社作为农村合作金融组织，目的是为了满足分散的农业生产和农村经济的资金需要，为其提供灵活的金融服务。更具体的说，它是作为一种农村资金的中介组织，将社员的资金使用权，从资金存入者手中转移到需要资金的社员手中，避免其它的金融机构将所吸收的农村资金以获得利益为目的投放到其它区域和行业，确保农村资金用于农村建设，以通过调节货币流通达到服务农民、支持农业生产的目的。
商业银行是以经营存款、放款，办理转帐结算为主要业务，以盈利为主要经营目标的金融企业。与其它金融机构相比，其明显的特点是能够吸收活期存款，创造货币。其活期存款构成货币供给或交换媒介的重要部分，也是信用扩张的重要源泉。
我国商业银行除具备商业银行的一般特征外，还具有以下几个特点：
（1）在所有制结构上，以国家独资或控股的国有商业银行为主体，同时发展一定数量的股份制商业银行。
（2）在现阶段，商业银行不得在境内从事信托投资和股票业务，不得对非银行金融机构和企业投资，不得投资于非自用不动产。
（3）实行风险管理，包括资产负债比例管理。
3.1.3服务范围不同
（1）商业银行无信用贷款；农村信用合作社开办了针对农民的小额的信用贷款，根据信用等级用身份证或结婚证就可办理信用贷款，而且办理速度快当天就可领取。
（2） 商业银行的中间业务丰富；而信合相对来说就比较单薄。
（3）商业银行的业务分工细，不同的业务在不同的柜台由一人经办完成；信合的所有业务都由会计和出纳共同完成。
4、农村信用合作社目前客户关系管理的主要问题及实施CRM的动因
4.1由于信合的主要客户对象是农民，所以其客户关系管理也有它的特殊性，主要问题表现为以下几个方面：
4.1.1所得到的客户信息管理分散，未形成系统管理。由于客户的资料信息大多由各个信合分社的出纳记录入册，并未进行有效的分析和整理，而且各个信合分社的客户信息彼此之间是孤立分开的，加大了对客户资料的管理成本。
4.1.2信贷员的道德风尚成为信合是否的到客户准确信息的关键。信贷员是农村信用合作社掌握客户信息的又一途径。有些信贷员的道德意识和专业素质薄弱，在对农户进行了解时可能会受某些因素的影响从而使收集回来的客户资料不准确，不利于日后工作的开展。
4.1.3 缺乏理论指导和政策导向。CRM是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的，完全移植到农村信用合作社肯定是行不通的。CRM具有十分广泛的内涵，涉及到信合体制结构和资源配套等方方面面，在缺乏理性指导下的探索或许能在某一个方面取得突破，但很难形成全行统一意志和政策，更不可能对信合传统的决策构成多大影响。事实上，现在很多基层行领导对CRM还缺乏必要的认识，CRM的中国本土化还需要一个过程。
4.1.4 信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约农村信用合作社推行CRM的主要障碍。目前我国农村信用合作社还没完成以客户为标志的统一数据库建设，客户信息是散乱的，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。在信息技术运用方面，比较注重业务运作和内部管理的需要，对客户信息的搜索、分析显得不够。
4.1.5 体制和政策上的约束。我国农村信用合作社在体制结构上都是采用多级结构的系统模式，内部组织结构还没有完全摆脱以计划管理和控制为主的模式。与西方金融业追求利益为主要目标相比，动力结构相对较弱，信息结构在市场约束软化的条件下也经常失真，决策结构更是由于决策链过长而效率不高。同时，人民银行对信合经营的要求和其严格管制的政策，在宏观上虽然有利于金融的稳定，但在微观上一定程度上也限制了信合的创新能力，对金融深化和金融效率的提高，尤其是对CRM的广泛运用也产生了一定的影响。
4.1.6 由于农村信用合作社的客户对象主要是农民，在实施CRM的过程中有一定的难度。
4.2农村信用合作社实施CRM的动因
4.2.1信合实施CRM的外在动因
一、全球性的竞争
（1）金融也经过数十年的发展，现如今正面临前所未有的竞争压力。各大金融机构纷纷调整服务功能，以降低经营成本。而CRM的优势之一就是可大大降低运营成本，因此建立CRM对降低农村信用合作社的经营成本有重大的意义。
（2）全球化的趋势，使目前世界市场有趋于整合的趋势，各种禁令纷纷取消，允许业主跨入更多的产业领域。这无疑要求农村信用合作社及时洞察这种变化，提供更好的富有个性化的服务，CRM则是这方面的利器。
二、市场格局变化
（1）买方市场基本形成
随着市场饱和度的加强，金融行业很明显的已由卖方市场进入买方市场。客户开始有了选择权。同时，买方的个性化需求随着市场定位的提高而逐步膨胀，卖方之间为争取市场分额的较量愈演愈烈。农村信用合作社与各大银行之间为争夺目标客户，纷纷提出优惠政策、产品服务创新等，主动出击。近年来，越来越多的农村客户选择到商业银行办理业务，在一定情况下动摇了信合的地位。
（2） 潜在市场开发难度大
有一定的技术水平的客户资源是稀缺的，现在寻找未开发的市场需求非常困难，而且多数已开发的市场也处于饱和状态。在此情况下，农村信用合作社与各大银行争夺有限的客户资源就成为焦点。
（3）营销活动的重点变化
在过去，农村信用合作社的营销活动主要在于新客户的吸引，随着市场竞争的日趋激烈，新的市场空间开发变的越来越难，保持稳定的客户群即重视老客户的保持成为银行营销活动的重点。根据2002年专业营销网络公司（Marketingprofa.com)的调查统计，金融机构的客户维持率只要增加5％，利润就会提高70％，10％的VIP客户可为金融机构创造120％—140％的利润。因此，保持一定的客户群成为农村信用合作社生存发展的关键。
三、客户消费观念的变化
在买方市场的格局下，当今客户的消费观念已发生了变化，侧重于产品和服务的质量而非价格，强调产品和服务对自身个性化需求的满足感。就农村信用合作社而言，就是“客户行为与期望植的变化”：
（1）客户需要更快、更方便地完成他们与农村信用合作社的交易。
（2）客户期望农村信用合作社能够拥有通过所有渠道得到他们所需服务的方法，他们能根据实际情况从中选择他们认为更方便的渠道。
（3）客户期望他们能够被个别对待，甚至期望在特定情况下的个性化服务。
（4）在信息泛滥的时代，客户需要最精细的信息，使他们能据此做出正确的决策。
而针对“客户行为与期望植的变化”，农村信用合作社只有适应它、满足它才能在激烈的竞争中立于不败之地。这无疑需要相应的思想和知识的高度集成，CRM则很好的解决了这个问题。
四、产品/服务同质化趋势明显
随着各种现代生产管理技术的发展和经济全球化的形成，在一定程度上实现了世界范围内资源的合理配置。产品的生命周期缩短，无差异化加快，同质化日益明显。与此同时，客户对服务的期望也出现了普遍化延伸，最终导致服务同质化。对于农村信用合作社而言，与其他各商业银行产品和服务同质化的结果就是提供近乎一致的服务，客户可以选择任意的一家来实现客户价值，于是更加剧了业界对客户资源的争夺。客观上急需提供个性化的，一对一的服务来发现、留住、挖掘客户，而CRM则很好的满足了这种需求。
五、网络经济的影响
科学技术的发展特别是因特网的普及与应用，实现了信息的全球共享。客户面临的市场更加广泛，信息获取更容易。正如Amazon的CEOJeff所说：“以前，我们的服务让一个客户觉得不满意，他可以告诉5个朋友，而现在，通过互联网，他可以告诉5000人。”因此有关客户的信息和良好的客户关系变得极为重要，实施CRM成为新经济时代竞争取胜的法宝。
4.2.2 信合实施CRM的内在动因
一、金融体制的改革——竞争性合作的实现
根据当代西方经济界流行的合作性竞争理论，要实现利润的最大化不可避免地要在竞争的基础上寻求合作，实现“双赢”。如“银联卡”的出现就是一个很好的例子。目前，信合也发行了自己的信用卡“蜀信卡”并与所有的商业银行的ATM机联网。
二、社会经济结构和社会阶层的变化——客户结构变迁，新客户群体的形成
随着我国市场经济的不断发展，社会阶层也发生明显变化。党的十六大报告中，把当前的新社会阶层归纳为六类。随着新消费群体的出现，与之相适应的生产经营方式和消费方式必然显现，这些变化将直接对金融部门的产品和服务产生创新的需求。为此，对新客户群体的研究，开发，提供适时，优质，高效，便捷的产品和服务则成为争取、保持和发现他们的根本。CRM则提供了高效快捷的支持。
三、对资源进行有效的整合
要改善信合的竞争能力和盈利能力，就必须对信合资源实行整合，这个整合包括内部外部整合。外部整合旨在提高客户对信合的满意度和忠诚度，树立信合高大形象。CRM应用系统是企业外部表现的形式和内容，目的是加强同客户之间的关系，降低成本、提高效益，扩展新市场，并通过个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利能力。
四、提高信合的核心竞争力
从总体上看，信合实施CRM将整合自身拥有的金融资源体系、优化市场价值链条，打造信合的核心竞争能力。①CRM系统将整合信合的金融资源体系。完整的CRM系统在信合资源配置体系中将发挥承前启后的作用。②CRM系统将优化信合市场价值链条。CRM系统将使信合更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。③CRM系统将打造信合的核心竞争力。CRM的实施，将为信合带来先进的以客户为中心的发展战略和经营理念，将优化信合的组织体系和职能架构，将形成信合高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统。
五、增加信合的功能
信合利用CRM系统可以实现很多功能。①可以对客户进行评价分析，根据这些客户的不同需求特征和金融消费行为，分析客户差异及其对信合利润的影响等问题，明确自己应提供什么样的金融产品和服务，应为客户提供什么样的问题解决方案，应如何控制风险。②信合一方面加强市场营销，另一方面努力获得客户反馈的信息，实现双向信息交流，以优质的服务留住客户。③研究信合的发展趋势和市场的发展变化，创新金融产品和服务，争取在竞争中立于不败之地。
5、信合实施CRM的策略
农村信用合作社实施客户关系管理的策略就是要围绕客户关系，管理组织经营活动、进行管理创新。信合实施客户关系管理是一项长期的战略性的举措，包括两个层次的问题:一是围绕客户关系管理组织经营活动进行管理创新；二是开发CRM系统，为经营和管理提供技术支撑。但是由于历史的原因，信合在围绕客户关系管理组织经营活动、进行管理创新方面的难度远大于CRM系统的开发、投产和运行，是信合实施客户关系管理成败的关键。
5.1 农村信用合作社实施客户关系管理的客户导向策略
农村信用合作社在经营过程中的客户导向策略体现在三个方面，一是在观念和意识上，要确立“以客户为中心”的观念和意识；二是在核心竞争力上，培养和提高对客户的识别能力，对不同客户的服务能力和对环境变化的适应能力；三是在经营绩效考核上，将有关客户关系管理的指标纳入到经营绩效考核体系中。
(1)观念和意识导向
农村信用合作社作为一个企业而言，其发展最根本的源泉来自于客户。所以要把“以客户为中心”的理念灌输在每个员工身上。首先就要对信合现有高级管理人员进行现代管理理论教育，其次将一批高学历、高素质的人才以及一些接受现代管理理论教育、有真才实学的“海归派”充实到信合总行的高级管理岗位。然后改变各分支机构第一把手的观念，他们是实施客户关系管理最直接的指挥，其观念和态度，决定了客户关系管理在当地分支机构中实施的程度。最后，客户关系管理战略要落实在基层网点人员的具体行动中，加强对员工管理理念的培训力度，只有当“以客户为中心”理念转化为全体员工的共识，商业银行才有可能保持观念和意识领先，发挥出超出竞争对手的能力，奠定长期发展的基础。
(2)核心竞争力导向
观念和意识的领先最终要体现在具体的实践中，所以农村信用合作社经营过程中的客户导向策略还必须具备实施客户导向策略的能力。要具备这方面的能力，就要认清客户状况及自身优势，其中表现在客户关系管理方面着重要提高员工三个方面的能力:对客户的识别能力；对不同客户的服务能力；对环境变化的适应能力。对客户的识别能力与技术支撑密切相关，是业务系统与CRM系统相互作用的结果，也与员工的服务意识和个人素质有关。因此，我们需要优化业务系统和CRM系统的功能，同时加强员工服务意识培训，全面提高员工个人素质。对不同客户的服务能力，首先要通过对客户的分析认识客户的贡献度，对优质的客户能够提供高于标准化水平的服务。
(3)经营绩效考核体系导向
目前我国农村信用合作社进行绩效考核，其主要关注的是与经营有关的一些“硬指标”，如利润、存贷款规模、不良贷款比重、市场占有率等。而对关乎信合长远发展的与客户相关的软指标几乎是空白，如高端客户占有率、客户满意度、客户忠诚度、客户的贡献度等。要在信合经营过程中实施客户导向策略就必须将有关客户关系管理的指标纳入到经营绩效考核体系中，将客户维度的指标与经营战略指标结合起来，从而使基层的管理者关注长期发展的潜力。
5.2 农村信用合作社实施客户关系管理的管理创新策略
农村信用合作社的管理创新策略是针对不适应客户关系管理要求的内部运行机制，在信息管理、人力资源管理以及组织结构等方面进行的变革与创新，其目的是创造有利于实施客户关系管理的内部管理机制。
(1)从信息管理到知识管理的变革客户关系管理是建立在对信息收集、利用和分析的基础上的管理活动，对信息的有效管理是将信息转化为信合关于客户的知识。对于我国农村信用合作社来说信息收集并不难，难的是如何将信息转化成客户知识，如何引入知识管理。知识管理，就是以信息为基础，将知识看作一种可开发资源的管理思想。其目的就是寻求信息处理能力与人的知识创新能力的最佳结合，在整个管理过程中最大限度地实现知识共享，以便达到将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，使他们能够做出最恰当的决策。
(2)改革人力资源管理，发挥人力资源优势我国农村信用合作社拥有一大批高素质人才，但在人力资源管理上不能适应包括客户关系管理在内的信合发展战略的需要，要发挥人力资源优势必须对人力资源管理的各个方面进行改革。在员工招募上，要在人力资源规划的基础上，把坚持吸收高素质的人才作为一项长期的任务。不能再为了降低成本招收临时人员。在员工培训上，要充分利用网络资源组织在线培训，鼓励员工从事不同岗位的工作，通过安排岗位轮换，使员工具备较全面的业务素质。在员工个人绩效考评上，引入外部评价指标，如:请客户对服务进行评价，或请专业公司进行服务打分等。同时，要注重评价反馈，注重正激励，促进员工行为的良性循环。在职业生涯管理方面，信合对员工的职业生涯的规划几乎是空白，员工发展的空间狭小，改变这一状况的途径是拓展员工职业发展的空间，收入分配采用多种专业序列标准，员工可以在专业的方向上得到发展，从而促进不同层次、不同方向的专业人才队伍的形成。
(3)以客户关系管理推动组织变革客户关系管理要求信合保持对环境的敏感，具备迅速行动的能力。要求的是有机式的扁平化的组织结构，这样可以减少经营过程中的授权环节，更好地满足客户的需要。我国农村信用合作社要改变按产品设置部门或围绕业务处理进行组织设计的传统方式，改为按客户群体设置部门，围绕客户进行组织设计，设立专门的客户管理岗位、制定管理规则、明确责任人。信合内部以客户服务部门为中心，调整现有的产品部门的职能，产品部门要为客户服务提供支持。同时各分支机构要针对单位客户和个人客户已分别设立了公司业务部门和个人金融业务部门，公司业务部门和个人金融业务部门要承担市场营销管理职责，更要承担客户关系统管理的职责。现有的产品部门要逐步整合，对一些为了某成长期后要逐步撤并。
5.3 农村信用合作社客户关系管理的流程再造策略
农村信用合作社的流程再造策略是对现有的业务处理流程、市场营销模式以电子化的手段进行持续的改进和变革，流程再造是为了进一步提高信合赢得客户的能力。通过流程再造，提高投入的有效性和行动的针对性，最终达到提高客户满意度、忠实度、盈利性和贡献度的目的[6]。
(1)业务处理流程的再造
业务处理流程的再造主要应解决三个方面的问题:一是如何满足客户个性化的需求，二是如何充分利用电子化的手段分流柜面业务，三是如何提高农村信用合作社内部业务处理的效率。解决这三个相互联系的问题的目的是将信合人员从繁重的业务处理工作中解放出来，实现人员、工作任务向客户关系管理转移。首先，对于很多个性化的需求从全行范围内来说具有很强的共性，因此农村信用合作社可以从全行的高度看待和解决这类需求，将解决方案纳入正常的业务处理系统中。其次，为提高内部业务处理的效率，要对不同的业务系统进行整合，简化前台操作，将不需要实时处理的业务集中到后台，使前台服务人员能将更多的时间和精力用于对客户的服务及客户关系的维护上。同时在根据客户贡献度进行划分的基础上对客户分级，按客户级次进行分区服务。